Question 1

Quy tắt cốt lõi - Tôn trọng khách hàng!

Accepted Answer

1. Tôn trọng khách hàng
 • Tôn trọng mọi khách, dù khách mua ít hay nhiều, hình dáng thế nào,...
 • Không phán xét, không so sánh, không “nhìn khách mà phục vụ”.
 • Luôn nhớ: khách không nợ mình sự dễ chịu – mình nợ khách sự tử tế.

2. Thái độ quan trọng hơn kỹ năng
 • Nụ cười, ánh mắt, giọng nói chiếm ấn tượng đầu tiên.
 • Thà nói:
“Dạ để em kiểm tra giúp anh/chị ngay”
 còn hơn trả lời đúng nhưng lạnh lùng.
 • Khách quên món ăn, nhưng nhớ cảm xúc.

3. Chủ động – không chờ bị gọi
 • Thấy khách đang tìm nhân viên → chủ động lại gần.
 • Thấy khách loay hoay, ngập ngừng → hỏi nhẹ:
“Em có thể hỗ trợ anh/chị không ạ?”
 • Đừng để khách phải vẫy tay, gọi to, chờ lâu.

4. Lắng nghe trọn vẹn – không ngắt lời
 • Để khách nói hết, kể cả khi khách khó chịu.
 • Không cãi, không phân bua trước.
 • Lắng nghe = cho khách cảm giác được tôn trọng, kể cả khi mình chưa giải quyết xong.

5. Nhận trách nhiệm trước – giải thích sau
Khi có vấn đề:
1. Xin lỗi trước (dù chưa chắc lỗi ai):
“Dạ em rất xin lỗi vì sự bất tiện này.”
2. Xác nhận vấn đề:
“Em hiểu là anh/chị đang gặp vấn đề…”
3. Đưa hướng xử lý:
“Em sẽ làm thế này cho anh/chị…”
👉 Khách dịu lại rất nhanh khi thấy mình được đứng về phía họ.

6. Không nói “không” một cách thô
Thay vì:
 • “Không có”
 • “Không được”
 • “Bên em không làm vậy”
👉 Hãy nói:
 • “Hiện tại bên em chưa có, nhưng em có thể…”
 • “Theo quy định thì chưa áp dụng được, em đề xuất cách này giúp anh/chị nhé”

7. Giữ hình ảnh thương hiệu bằng hành vi nhỏ
 • Cách hướng dẫn khách, lời chào, ánh mắt, đặt menu, đưa bill, đưa gậy golf, ly nước… đều là thông điệp thương hiệu.
 • Gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự → tốt hơn làm nhanh mà cẩu thả.

8. Không tranh luận – không hơn thua với khách
 • Nhân viên thắng lý, thương hiệu thua khách.
 • Một câu nói hơn thua có thể làm mất 10 khách tiềm năng phía sau.

9. Giữ bình tĩnh trong mọi tình huống
 • Khách nóng → mình phải lạnh.
 • Khách lớn tiếng → mình nói nhỏ lại.
 • Cảm xúc nhân viên không được trút lên khách.

10. Luôn kết thúc bằng cảm ơn
 • Dù khách dễ hay khó.
 • Dù khách quay lại hay không.
“Cảm ơn anh/chị đã ghé – rất mong được phục vụ lần sau.”
👉 Đó là dấu chấm đẹp cho trải nghiệm.

https://static.wixstatic.com/media/cf9344_87fa0ebf538943a392409902bc8a5a8b~mv2.png

Question 2

Khu vực Check-in

Accepted Answer

1. CHECK-IN = “CỬA NGÕ TRẢI NGHIỆM”
 • 30 giây đầu tại quầy check-in quyết định 70% cảm xúc của khách.
 • Nhân viên check-in không chỉ bán vé – mà là đón khách.

2. THÁI ĐỘ BẮT BUỘC
✅ Luôn:
 • Đứng thẳng, gọn gàng
 • Giao tiếp bằng mắt
 • Mỉm cười tự nhiên
 • Giọng nói rõ, vừa đủ nghe
❌ Tuyệt đối không:
 • Ngồi dựa, khoanh tay
 • Nhìn điện thoại
 • Nói trống không / cáu gắt
 • Tỏ vẻ sốt ruột khi đông khách

3. CÂU CHÀO TIÊU CHUẨN (BẮT BUỘC DÙNG)
“Em chào anh/chị, anh/chị đi mấy người ạ?”
Không dùng:
 • “Mấy người?”
 • “Đi bao nhiêu?”
 • “Vô mấy người?”

4. QUY TRÌNH CHECK-IN 5 BƯỚC (NGẮN – NHANH)
B1. Chào & xác nhận nhóm
“Anh/chị đi mấy người ạ?”
B2. Báo giá ngắn gọn
“Giá hôm nay là .../người, giá bao gồm .... Nếu anh / chị muốn chơi golf thì đăng ký riêng sau, giá là ... / người / giờ, bao gồm gậy và bóng”
B3. Thanh toán
 • Hỏi khách thanh toán tiền mặt hay chuyển khoản
 • Nhận tiền mặt hoặc chuyển khoản
 • Đếm tiền trước mặt khách
 • Nếu chuyển khoản: kiểm tra rõ giao dịch
B4. Check-in
 • Ghi tên 1 người đại diện
 • Phát vòng tay / vé / bóng
B5. Hướng dẫn
“Anh/chị vào theo lối này, cần hỗ trợ cứ báo em nhé.”
⏱️ Mỗi lượt không quá 30–40 giây khi đông khách

ĐĂNG KÝ CHƠI GOLF
 • Báo giá ... / người / giờ. Giờ được tính từ lúc nhận gậy đến khi trả gậy và chốt thanh toán.
 • Ghi tên và số điện thoại từng khách đăng ký.
 • Chụp hình CCCD / Bằng lái xe.
 • Nếu mất gậy sẽ bồi thường 5 triệu / gậy.
 • Sau khi đăng ký xong, phát vòng tay Golf và gậy, khách ký tên nhận gậy.
 • Chỉ ai có vòng tay golf mới được vào sân golf.
 • Khách vào sân golf, chơi, rồi ra chỗ bàn ngồi với bạn bè ăn uống, rồi vào lại thì vẫn được, nhưng thời gian tính phí là từ lúc đăng ký nhận gậy đến lúc trả gậy.

https://static.wixstatic.com/media/cf9344_62825bf60cde4849845d2421232d1189~mv2.jpg

Question 3

Khu vực Quầy Buffet & Nước

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Sạch – Gọn – Đủ – Dễ – Thân thiện
 • Buffet & quầy nước = nơi khách tiếp xúc gần nhất với sản phẩm.
 • Chỉ cần 1 chi tiết dơ, thiếu, lộn xộn → mất thiện cảm ngay.

2. VỆ SINH LÀ ƯU TIÊN SỐ 1 (BẮT BUỘC)
✅ Luôn đảm bảo:
 • Tay sạch, khô, không mùi
 • Khay, kẹp, muỗng luôn sạch
 • Mặt bàn, sàn không nước đọng – không rác
 • Thức ăn, ly tách đặt ngay ngắn, đúng vị trí
❌ Tuyệt đối không:
 • Dùng tay trần bốc đồ ăn
 • Chạm miệng ly, miệng chai / lon
 • Để khách thấy đồ rơi vãi, hoặc hết đồ mà không xử lý

3. NHÂN VIÊN LUÔN CÓ MẶT – KHÔNG “QUẦY TRỐNG”
 • Luôn có ít nhất 1 nhân viên đứng quầy
 • Không bỏ quầy để:
    • Nói chuyện
    • Chơi điện thoại
    • Ăn uống
 • Nếu bắt buộc rời quầy → bàn giao rõ ràng

4. CÁCH PHỤC VỤ BUFFET
 • Chủ động nhắc nhẹ:
“Anh/chị lấy vừa dùng giúp em nhé.”
 • Quan sát:
    • Hết món → bổ sung ngay
    • Rơi vãi → lau liền
    • Khách cần ly, dĩa, ống hút, thìa, đá thì hỗ trợ cho khách.
    • Nếu trong trường hợp hết đá hay một thứ gì đó, thì "em xin lỗi, khách đông quá đột xuất, chỗ em đã hết .... Sẽ sớm bổ sung. Anh / chị thông cảm nha"

• Không để:
    • Khay trống
    • Món lộn xộn
    • Khách chen lấn

👉 Buffet đẹp = khách lấy ít nhưng hài lòng

6. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH
Luôn dùng giọng:
 • Nhẹ
 • Lịch sự
 • Vừa đủ nghe
Câu nên dùng:
 • “Em mời anh/chị dùng thêm ạ.”
 • “Món này cay nhẹ / ngọt vừa ạ.”
 • “Anh/chị cần thêm gì em hỗ trợ nhé.”
❌ Tránh:
 • Ra lệnh
 • Nói trống không
 • Phản ứng khó chịu khi khách hỏi nhiều

7. XỬ LÝ KHI KHÁCH PHÀN NÀN
1. Xin lỗi ngay
“Dạ em xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện.”
1. Xử lý liền
 • Đổi món
 • Bổ sung
 • Lau dọn
1. Báo quản lý nếu vượt quyền
❌ Không cãi – không giải thích dài

8. AN TOÀN & TIẾT KIỆM
 • Không để dây điện, nước tràn gây trơn trượt
 • Không đổ bỏ đồ ăn còn dùng được
 • Kiểm soát lượng – không lãng phí

https://static.wixstatic.com/media/cf9344_127a8a36de834667905ea4d70c3be1ff~mv2.jpg

Question 4

Quầy order nước

Accepted Answer

1. THÔNG TIN GÓI ENTRANCE FEE (PHẢI NÓI RÕ)
Phí vào cổng bao gồm:
 • ✅ Vé đổi 01 chai / lon nước
(nước suối / nước ngọt / bia theo danh mục cho phép)
 • ✅ Ăn snack buffet miễn phí
 • ✅ 01 bóng golf kỷ niệm
👉 Chỉ bao gồm 1 lần đổi nước

2. QUY TẮC ĐỔI NƯỚC MIỄN PHÍ
 • Chỉ đổi nước khi:
    • Khách đeo vòng tay hợp lệ
    • Có vé đổi nước
 • Nhân viên:
    • Thu phiếu / đánh dấu chéo
    • Trao nước trực tiếp cho khách

Câu nói chuẩn:
“Dạ vé của anh/chị đã bao gồm 1 chai/lon nước, em đổi cho mình ngay ạ.” hoặc "vé đổi nước của anh/chị đã sử dụng rồi thì anh/chị cần thêm nước phải order ạ. Anh chị cần order gì thêm?"

3. GỌI THÊM NƯỚC / BIA (TÍNH PHÍ)
Khách muốn gọi thêm:
 • Có thể:
    • Order trực tiếp tại quầy
    • Hoặc gọi nhân viên phục vụ tại bàn
 • Thanh toán: Tiền mặt / chuyển khoản
 • Nhận nước ngay tại quầy hoặc được mang ra bàn
Câu nói chuẩn:
“Dạ phần nước trong vé mình đã dùng rồi, anh/chị muốn gọi thêm em báo giá giúp mình nhé.”

4. NGUYÊN TẮC PHỤC VỤ TẠI QUẦY
✅ Luôn:
 • Giải thích rõ – ngắn – đúng
 • Phục vụ nhanh, gọn
 • Giao tiếp vui vẻ, lễ phép
❌ Không:
 • Nói mập mờ gây hiểu lầm
 • Tranh luận về việc “sao không miễn phí thêm”
 • Đổi nước nhiều lần cho 1 vòng tay / 1 vé

5. XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP
🔹 Khách đòi đổi thêm nước miễn phí
“Dạ vé của mình bao gồm 1 chai/lon nước, phần sau mình order thêm giúp em nhé ạ.”
🔹 Khách nói chưa đổi nhưng không có dấu xác nhận
“Dạ để em kiểm tra lại giúp mình ngay ạ.”
 → Kiểm tra nhanh với quầy check-in / quản lý
🔹 Khách khó chịu vì đông
“Dạ anh/chị thông cảm giúp em, em xử lý liền cho mình ạ.”

6. SNACK BUFFET (MIỄN PHÍ)
 • Khách đã vào cổng đều được dùng
 • Nhân viên:
    • Nhắc khách lấy vừa đủ
    • Bổ sung kịp thời
    • Giữ quầy gọn gàng

Câu nhắc nhẹ:
“Anh/chị lấy vừa dùng giúp em để mọi người cùng thưởng thức nhé ạ.”

7. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Đổi nước miễn phí 2 lần cho 1 vòng đeo / 1 vé
 ❌ Phát nước cho người không đeo vòng / không có vé
 ❌ Tranh cãi về chính sách
 ❌ Để khách tự lấy nước trong kho
 ❌ Tỏ thái độ khi khách hỏi lại

8. VAI TRÒ NHÂN VIÊN QUẦY NƯỚC
 • Giữ công bằng
 • Giữ nụ cười
 • Giữ nhịp nhanh
“Mình không bán nước – mình giữ trải nghiệm ngày Tết.”

9. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“1 vé = 1 nước miễn phí. Thêm là order.”

10. GỢI Ý TRIỂN KHAI THỰC TẾ
 • Treo bảng A3 trước quầy nước:
“Vé vào cổng bao gồm 1 nước + snack buffet + bóng golf kỷ niệm”
 • Vòng tay có ký hiệu đã đổi nước
 • Tách rõ:
    • Line đổi nước miễn phí
    • Line order thêm (nếu đông)

https://static.wixstatic.com/media/cf9344_8520e786056e4d73b43e1e1b6aa79411~mv2.jpg

Question 5

Khu khách ngồi

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Yên tâm – Thoải mái – Được tôn trọng
 • Khách ngồi = ở lại lâu hay rời đi sớm phụ thuộc khu này.
 • Đây là nơi khách thư giãn, không phải nơi bị làm phiền.

2. VỆ SINH & SẮP XẾP (BẮT BUỘC)
✅ Trước khi khách ngồi:
 • Bàn sạch, khô
 • Ghế ngay ngắn, không lung lay
 • Không rác, không nước đọng
✅ Trong lúc khách ngồi:
 • Dọn nhẹ nhàng khi có rác
 • Không kéo ghế gây tiếng động
 • Không đứng chắn tầm nhìn
❌ Tuyệt đối không:
 • Lau bàn khi khách đang ngồi
 • Để mùi rác, mùi thức ăn cũ

3. KHÔNG GIAN & ÂM THANH
 • Nhạc vừa đủ nghe, không át tiếng nói
 • Không bật nhạc khác nhau chồng chéo
 • Tránh ánh đèn chiếu thẳng mặt khách
👉 Khách không nói ra, nhưng sẽ bỏ đi nếu khó chịu

4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH
 • Tiếp cận nhẹ, không thấy giật mình
 • Đứng chéo góc, không đứng sát bàn
 • Không ngắt câu chuyện của khách
Câu nên dùng:
 • “Anh/chị dùng có ổn không ạ?”
 • “Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm?”
 • “Khi nào cần cứ gọi em ạ.”
 • "Quầy buffet ở kia, anh chị có thể lấy những món mình thích. Nếu muốn order thêm nước uống thì có thể order qua em hoặc đến quầy nước kế bên buffet"

5. TẦN SUẤT PHỤC VỤ
 • Không hỏi quá nhiều
 • Không bỏ mặc quá lâu
👉 Quy tắc vàng:
Mỗi 10–15 phút quan sát 1 lần, chỉ can thiệp khi cần

6. BÀN ĐÃ ĐẶT (RESERVED)
 • Hướng dẫn khách đến bàn
 • Nếu khách không đặt bàn mà đến bàn "reserved" thì hướng dẫn khách "bàn này đã có người đặt" và đưa khách chọn chỗ trống khác

7. KHÁCH ỒN / KHÔNG VĂN MINH
 • Không nhắc trực tiếp giữa đám đông
 • Tiếp cận, nói nhỏ:
“Dạ em xin phép nhắc nhẹ để giữ không gian chung cho mọi người ạ.”
 • Nếu không hợp tác → báo quản lý

8. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Ngồi chung bàn với khách
 ❌ Đứng tụm 3–4 nhân viên nói chuyện
 ❌ Chỉ trỏ, cười đùa về khách
 ❌ Dùng điện thoại trước mặt khách
 ❌ Tranh luận đúng – sai với khách

9. KẾT THÚC TRẢI NGHIỆM
Khi khách đứng dậy rời đi:
 • Nhẹ nhàng:
“Em cảm ơn anh/chị, chúc anh/chị vui vẻ ạ. Hẹn sớm gặp lại anh / chị”
10. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“Mình không làm phiền sự thư giãn của khách – mình bảo vệ nó.”

https://static.wixstatic.com/media/cf9344_8d9769600d944f2f93839e499b88da01~mv2.jpg

https://static.wixstatic.com/media/cf9344_eadee557438a489b8b50bafb9b418d11~mv2.png

Question 6

Khu đánh thử

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Mang lại trải nghiệm khó quên lần đầu cho khách
 • Luôn có nhân viên hướng dẫn khách đánh putting bóng vào hố.
 • Khách được lần lượt cho vào đánh thử. Mỗi khách được hướng dẫn đánh putting và thực hiện tối đa 8 cú đánh.
 • Gậy dành cho khu vực đánh thử này để riêng tại đây do nhân viên quản lý.
 • Khách muốn đánh thêm thì hướng dẫn khách đăng ký gói đánh golf.
 • Khách có thể chụp hình / quay phim thoải mái khi trải nghiệm đánh thử vì khách cần lưu lại kỷ niệm.

2. NHÂN VIÊN PHỤ TRÁCH (BẮT BUỘC)
 • Luôn có ít nhất 1 nhân viên trực
 • Quan sát toàn khu, không chăm chăm điện thoại
❌ Tuyệt đối không rời khu đánh thử khi còn khách

3. HƯỚNG DẪN NHANH – KHÔNG DẠY DÀI
 • Chỉ dẫn 1–2 ý đơn giản bằng thực hành:
    • Cách cầm gậy
    • Cách đứng
    • Cách putting
 • Không chỉnh từng động tác
 • Không chê, không so sánh
👉 Mục tiêu: đánh được – vui – muốn chơi tiếp

4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH
Luôn dùng:
 • Giọng vui
 • Từ ngữ dễ hiểu
 • Khích lệ nhẹ
Ví dụ:
 • “Đánh vậy là ổn rồi đó ạ.”
 • “Cú này gần lắm rồi.”
 • “Lần đầu vậy là tốt lắm rồi anh/chị.”
❌ Tránh:
 • Thuật ngữ chuyên môn
 • Tỏ ra dạy đời

5. THIẾT BỊ & DỤNG CỤ
 • Gậy xếp gọn, không vứt dưới sàn
 • Bóng đủ, sạch
 • Không để khách tự lấy gậy bừa bãi khi đông

6. XỬ LÝ KHÁCH KHÔNG HỢP TÁC
 • Nhắc riêng, nói nhỏ:
“Em xin phép nhắc để đảm bảo an toàn chung ạ.”
 • Nếu vẫn vi phạm → dừng lượt đánh (hoặc báo quản lý nếu sự việc nghiêm trọng vượt thẩm quyền)
❌ Không tranh cãi tại khu đánh

7. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Đùa giỡn nguy hiểm
 ❌ Cho khách đánh quá lâu khi đông
 ❌ Để trẻ em cầm gậy tự do
 ❌ Nhân viên đứng sai vị trí
 ❌ Biến khu đánh thử thành nơi dạy golf

8. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“Mình giữ an toàn để khách được vui.”

https://static.wixstatic.com/media/cf9344_fbe9c5d26bfa419986c5071571f3157d~mv2.jpg

Question 7

Khu sân golf putting

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Công bằng – An toàn – Tôn trọng lẫn nhau
 • Chỉ dành cho người đã đăng ký và có vòng tay golf.

2. ĐIỀU KIỆN VÀO SÂN (BẮT BUỘC)
 • Phải đeo vòng tay hợp lệ
 • Nhân viên có quyền từ chối cho vào sân nếu không có vòng
Câu nói chuẩn:
“Dạ khu này chỉ dành cho anh/chị đã đăng ký và có vòng tay golf ạ. Anh chị đến quầy đăng ký chỗ .... để đăng ký nếu muốn chơi ạ."

3. NHÂN VIÊN KIỂM SOÁT SÂN
 • Luôn có ít nhất 1 nhân viên trực sân
 • Quan sát:
    • Vòng tay
    • Số người trên green
    • Hướng dẫn và nhắc nhở khi cần thiết
    • Hành vi không an toàn
Đứng ngoài line putt, không gây phân tâm
❌ Không bỏ sân khi còn khách chơi

4. QUY TẮC CHƠI CƠ BẢN (NHẮC NHẸ)
 • Mỗi line putting: lần lượt từng người đánh
 • Không đứng trên line bóng của người khác
 • Không chạy nhảy trên green
 • Trẻ em phải có người lớn đi kèm
 • Mỗi hố (green) không được đánh quá 8 cú; nếu đông khách, không được quá 5 cú
👉 Nhắc bằng giọng hướng dẫn – không ra lệnh

5. GIỮ GÌN MẶT GREEN (BẮT BUỘC)
 • Không kéo lê gậy
 • Không ngồi / nằm trên green
 • Không mang đồ ăn, nước uống vào sân
 • Không mang giày dép có gót cứng / vật sắc
👉 Green đẹp = trải nghiệm đẹp

6. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH
Luôn:
 • Nhẹ nhàng
 • Tôn trọng
 • Giữ không khí vui
Câu nên dùng:
 • “Anh/chị putt nhẹ tay xíu là bóng sẽ đẹp hơn ạ.”
 • “Mặt green hơi dốc bên này, anh/chị thử hướng này xem.”
❌ Không chỉnh kỹ thuật chi li
 ❌ Không so sánh người chơi

7. XỬ LÝ VI PHẠM
 • Nhắc riêng – nói nhỏ
 • Nhắc tối đa 2 lần
 • Nếu không hợp tác:
Mời ra ngoài
    • Báo quản lý

❌ Không tranh cãi giữa sân

8. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Cho người không có vòng vào sân
 ❌ Cho khách đứng xem đông trên green
 ❌ Để trẻ em chạy tự do
 ❌ Nhân viên dạy golf như huấn luyện viên
 ❌ Bỏ mặc sân khi đông

10. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN SÂN
“Mình bảo vệ sự công bằng cho người đã trả phí.”

https://video.wixstatic.com/video/cf9344_ed41d66e4a2345da8019f8dfacdc6305/720p/mp4/file.mp4

Question 8

Khu vực hậu cần & Kho mở, Kho đóng

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Khách thấy = phải đẹp. Không thấy = phải an toàn.
 • Vì là không gian phố, hậu cần vẫn nằm trong tầm nhìn khách.
 • Hậu cần gọn = dịch vụ trông chuyên nghiệp hơn 1 bậc.

2. PHÂN LOẠI RÕ: KHO MỞ & KHO ĐÓNG
🔹 KHO MỞ (PHÍA SAU QUẦY)
Dùng cho:
 • Bia, nước, snack đang dùng trong ca
 • Ly, dụng cụ pha chế lấy nhanh
Yêu cầu:
 • Xếp thẳng hàng – cùng chiều
 • Có vách che / rèm / cây / pallet gỗ
 • Không cao quá tầm vai
 • Có nhãn: Nước / Bia / Snack / Dụng cụ
❌ Không để:
 • Thùng rách, móp
 • Bao nilon lộ ra
 • Đồ cũ, đồ dự phòng dài ngày

🔹 KHO ĐÓNG (THÙNG LỚN / CONTAINER)
Dùng cho:
 • Hàng dự trữ
 • Hàng chưa khui
 • Dụng cụ ít dùng
 • Hàng giá trị cao
Yêu cầu:
 • Có khóa
 • Chỉ quản lý / người được phân công mở
 • Có sổ nhập – xuất nhanh
 • Không cho nhân viên tự ý vào kho
👉 Kho đóng = trung tâm kiểm soát

3. NGUYÊN TẮC XẾP HÀNG
 • Thùng nặng dưới – nhẹ trên
 • Không xếp sát mặt đất (kê pallet)
 • Chừa lối đi
 • Không che lối thoát hiểm

4. VỆ SINH & AN TOÀN
 • Không nước đọng
 • Không trơn trượt
 • Không dây điện lòng thòng
 • Không để vật sắc cạnh lộ ra
👉 Hậu cần bẩn = tai nạn + mất hình ảnh

5. KIỂM SOÁT THẤT THOÁT
 • Mỗi ca:
    • Quản lý cấp hàng
    • Nhân viên nhận đủ dùng

• Cuối ca:
    • Đối chiếu nhanh:
       • Nước / bia
       • Snack
       • Dụng cụ

❌ Không:
 • Lấy thêm không báo
 • Đổi nước cho người không vòng
 • Mang hàng ra khỏi khu vực

6. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Chồng thùng bừa bãi
 ❌ Để kho thành chỗ ngồi nghỉ
 ❌ Để khách đi lạc vào khu hậu cần
 ❌ Mở kho đóng khi không có quản lý
 ❌ Trưng hàng dự trữ như hàng bán

7. QUY TẮC NHÂN VIÊN HẬU CẦN
 • Làm nhanh – làm gọn – làm im lặng
 • Không nói lớn tiếng
 • Không kéo thùng gây ồn
 • Không để khách thấy sự lộn xộn

8. SƠ ĐỒ VẬN HÀNH ĐỀ XUẤT (NGẮN GỌN)

KHO ĐÓNG
  ↓ (quản lý cấp)
KHO MỞ (sau quầy)
  ↓
QUẦY PHỤC VỤ
👉 Không đi ngược luồng

9. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“Hậu cần gọn thì mặt tiền mới sang.”

10. GỢI Ý TRIỂN KHAI THỰC TẾ (RẤT HỢP TẾT)
 • Dùng pallet gỗ + vải bố / tre / mành che kho mở
 • Dán nhãn to, dễ thấy
 • Kho đóng: gắn đèn cảm biến mở là sáng
 • Chụp ảnh layout chuẩn → yêu cầu xếp đúng mỗi ca

https://static.wixstatic.com/media/cf9344_f323381d1a4a4139aef74f82f3bd0dfd~mv2.jpg

Question 9

Khu vực toilet

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Toilet = thước đo văn minh của toàn bộ khu dịch vụ
 • Khách có thể tha thứ nhiều thứ, nhưng không tha toilet bẩn.
 • Toilet sạch → khách hạnh phúc → khách quay lại.

2. TRẠNG THÁI BẮT BUỘC (LUÔN DUY TRÌ)
✅ Luôn có:
 • Sàn khô – không mùi
 • Bồn cầu sạch
 • Giấy vệ sinh đầy
 • Nước rửa tay / xà phòng
 • Thùng rác có nắp
❌ Tuyệt đối không:
 • Nước đọng
 • Mùi khai
 • Giấy rơi vãi
 • Đèn hư / tối

3. TẦN SUẤT KIỂM TRA (RẤT QUAN TRỌNG)
 • Giờ cao điểm: 15–20 phút / lần
 • Giờ thường: 30–45 phút / lần
 • Có checklist treo sau cửa:
 ✔ Giấy
 ✔ Nước
 ✔ Mùi
 ✔ Sàn
 ✔ Rác
👉 Không chờ khách phản ánh

4. NHÂN VIÊN PHỤ TRÁCH TOILET
 • Có nhân viên được phân công rõ
 • Mang:
    • Găng tay
    • Cây lau riêng
    • Khăn lau riêng
 • Dụng cụ vệ sinh không dùng chung khu khác
❌ Không để nhiều người “tưởng là người khác dọn”

5. VỆ SINH KHI CÓ KHÁCH
 • Dọn nhẹ – nhanh – kín
 • Không kéo xô, thùng gây ồn
 • Không lau sàn khi khách đang sử dụng
 • Nếu cần dọn kỹ:
“Dạ em xin phép vệ sinh nhanh 2 phút cho sạch hơn ạ.”

6. MÙI & THÔNG GIÓ
 • Dùng khử mùi nhẹ – trung tính
 • Không mùi nồng
 • Ưu tiên:
    • Quạt hút
    • Cửa thông gió
 • Không xịt dồn dập trước mặt khách

7. GIỮ HÌNH ẢNH & RIÊNG TƯ
 • Cửa luôn đóng kín
 • Không nhìn – không tò mò
 • Không nói chuyện lớn tiếng gần toilet
 • Không đặt kho, thùng hàng gần lối toilet

8. XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
🔹 Hết giấy / bẩn bất ngờ
→ Bổ sung & xử lý ngay lập tức
🔹 Toilet quá đông
→ Hướng dẫn lịch sự:
“Anh/chị chờ giúp em chút, bên này sắp trống ạ.”
🔹 Sự cố nặng (tắc, tràn)
→ Khóa tạm – báo quản lý – xử lý nhanh

9. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Để toilet bẩn kéo dài
 ❌ Dùng nước lau có mùi nặng
 ❌ Để thùng rác tràn
 ❌ Dùng toilet làm kho tạm
 ❌ Nhân viên tụ tập nói chuyện trước toilet

10. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“Khách không khen toilet sạch – nhưng sẽ nhớ rất lâu nếu nó bẩn.”

11. GỢI Ý TRIỂN KHAI THỰC TẾ (RẤT HỢP TẾT)
 • Treo bảng nhỏ lịch sự:
“Giữ gìn vệ sinh chung – cảm ơn anh/chị”
 • Dùng thảm chống trượt
 • Đèn sáng ấm, không quá tối
 • Có thùng rác ngoài cửa (giảm rác trong phòng)

https://static.wixstatic.com/media/cf9344_de26a20310a24ca1841ae56cc56b8061~mv2.png

Question 10

Công tác bảo vệ - chăm sóc cây, tài sản

Accepted Answer

1. PHẠM VI CẦN BẢO VỆ
🌱 CÂY & CẢNH QUAN
 • Cây xanh, chậu cây
 • Thảm cỏ, green putting
 • Tiểu cảnh, đá trang trí, đèn sân vườn
🧰 TÀI SẢN – THIẾT BỊ
 • Bàn ghế
 • Đèn chiếu sáng
 • Gậy golf, bóng, lưới
 • Quầy, kệ, bảng hiệu
 • Dây điện, ổ cắm
 • Công cụ dụng cụ
 • Thực phẩm, các loại nước uống, ...
 • Các tài sản khác

2. QUY TẮC BẢO VỆ CÂY XANH
✅ Luôn:
 • Dùng rào mềm / dây phân cách ở khu dễ giẫm
 • Nhắc khách nhẹ nhàng – sớm
 • Kiểm tra cây đầu ca – cuối ca
❌ Tuyệt đối không:
 • Để khách ngồi, trèo, treo đồ lên cây
 • Đặt thùng, bàn ghế đè gốc cây
 • Tưới nước giờ cao điểm gây trơn trượt
Câu nhắc chuẩn:
“Dạ em xin phép nhắc nhẹ để giữ cây và không gian chung ạ.”

3. CHĂM SÓC CÂY TRONG THỜI GIAN TẾT
 • Tưới nước sáng sớm / khuya
 • Kiểm tra:
    • Lá gãy
    • Chậu nghiêng
    • Đất trào
 • Lau lá cây trang trí (nếu có)
👉 Cây tươi = không gian có sức sống

4. QUY TẮC BẢO VỆ TÀI SẢN
 • Không cho khách:
    • Tự ý di chuyển bàn ghế
    • Mang tài sản ra ngoài khu vực
 • Gậy golf, bóng:
    • Có bàn giao
    • Có kiểm soát
 • Đèn, dây điện:
    • Che chắn
    • Không để khách vướng chân

5. PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM (RÕ RÀNG)
 • Bảo vệ:
    • Quan sát
    • Ngăn chặn hành vi phá hoại
    • Báo sự cố ngay
 • Nhân viên phục vụ:
    • Nhắc nhở văn minh
    • Phát hiện sớm hư hỏng
 • Quản lý ca:
    • Quyết định xử lý
    • Ghi nhận thiệt hại

❌ Không “đá trách nhiệm”

6. XỬ LÝ HÀNH VI GÂY HƯ HẠI
 • Nhắc riêng – nói nhỏ
 • Không làm ồn ào
 • Không tranh cãi
 • Nếu cố tình:
    • Mời ra ngoài
    • Báo quản lý / bảo vệ

7. KIỂM KÊ & BÀN GIAO
🔹 ĐẦU CA
 • Kiểm tra nhanh:
    • Cây
    • Bàn ghế
    • Dụng cụ
    • Đèn
🔹 CUỐI CA
 • Đếm lại
 • Ghi chú hư hỏng
 • Báo ngay, không để qua ca sau

8. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Làm ngơ khi khách phá hoại
 ❌ Tự ý sửa chữa sai cách
 ❌ Che giấu hư hỏng
 ❌ Đổ lỗi cho khách / ca trước
 ❌ Dùng tài sản cho việc cá nhân

9. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“Giữ được cây và tài sản là giữ được hình ảnh của cả khu.”

10. GỢI Ý TRIỂN KHAI NHANH
 • Dùng rào gỗ thấp / dây thừng / chậu cây chắn
 • Dán bảng nhắc nhỏ, lịch sự ở khu nhạy cảm
 • Chụp ảnh tình trạng chuẩn đầu ca
 • Có sổ ghi sự cố (1 trang/đêm)

Question 11

Thái độ của nhân viên bảo vệ đối với khách

Accepted Answer

1. ĐỊNH VỊ VAI TRÒ
Bảo vệ không chỉ giữ trật tự – mà giữ trải nghiệm.
 • Với khách: bảo vệ là người đầu tiên và cuối cùng họ gặp.
 • Thái độ bảo vệ quyết định cảm giác an toàn hay căng thẳng.

2. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Lịch sự – Điềm tĩnh – Công bằng – Chủ động
 • Luôn đứng về phía an toàn & trải nghiệm chung.
 • Không “ra oai”, không quyền lực hóa vai trò.

3. THÁI ĐỘ BẮT BUỘC
✅ Luôn:
 • Chào khách khi tiếp cận
 • Giao tiếp bằng mắt
 • Giọng nói rõ, vừa phải
 • Thân thiện nhưng nghiêm túc
❌ Tuyệt đối không:
 • Quát nạt
 • Chỉ tay vào mặt khách
 • Khoanh tay, chống nạnh
 • Nói trống không

4. HƯỚNG DẪN KHÁCH (RẤT QUAN TRỌNG)
 • Chủ động hướng dẫn:
    • Lối vào – ra
    • Quầy check-in
    • Quầy nước
    • Toilet
    • Khu chơi

Câu nói chuẩn:
“Dạ em chào anh/chị, khu check-in mình đi theo lối này ạ.”
👉 Nói trước khi khách hỏi = giảm rối

5. XẾP HÀNG – PHÂN LUỒNG
 • Dùng tay mở – lòng bàn tay hướng dẫn, không chỉ trỏ
 • Nói chậm, rõ:
“Anh/chị vui lòng xếp hàng giúp em bên này để vào nhanh hơn ạ.”
 • Không chen ngang
 • Không thiên vị

6. HỖ TRỢ CÁC BỘ PHẬN KHÁC
 • Phối hợp với:
    • Check-in
    • Quầy nước
    • Nhân viên sân golf
 • Khi đông khách:
    • Giữ lối đi
    • Nhắc khách đúng chỗ
    • Giảm áp lực cho phục vụ

👉 Bảo vệ là “đệm giảm sốc” cho toàn bộ hệ thống

7. XỬ LÝ TÌNH HUỐNG CĂNG THẲNG
 • Đứng lệch – không đối đầu
 • Giữ giọng thấp hơn khách
 • Không tranh cãi
Câu nói nên dùng:
 • “Em xin phép hỗ trợ để mọi người thoải mái hơn ạ.”
 • “Mình cùng giải quyết nhẹ nhàng cho vui ngày Tết anh/chị nhé.”
❌ Không nhắc luật – không dọa

8. KHI KHÁCH VI PHẠM NỘI QUY
 • Nhắc riêng – nói nhỏ
 • Nhắc tối đa 2 lần
 • Nếu không hợp tác:
    • Mời ra khu vực khác
    • Báo quản lý

👉 Bảo vệ không tự ý xử phạt

9. TRẺ EM – NGƯỜI LỚN TUỔI – KHÁCH SAY
 • Quan sát kỹ
 • Hỗ trợ đi lại
 • Nhắc nhẹ, không làm mất mặt
 • Với khách say: ưu tiên an toàn – hạ nhiệt

10. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Tranh cãi tay đôi với khách
 ❌ Tụ tập nói chuyện riêng
 ❌ Tỏ thái độ khó chịu khi đông
 ❌ Đứng chắn lối đi
 ❌ Sử dụng điện thoại trước mặt khách

11. CÂU GHI NHỚ CHO BẢO VỆ
“Mình giữ trật tự bằng thái độ, không bằng sức.”

12. GỢI Ý TRIỂN KHAI NHANH
 • Brief bảo vệ 10 phút trước ca: luồng khách – điểm nóng
 • Dán sơ đồ khu vực để bảo vệ nắm nhanh
 • Quy ước tín hiệu tay giữa bảo vệ & quản lý
 • Áo bảo vệ gọn gàng, sạch, không quá ‘quân sự’

Question 12

Quy trình Mua hàng

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Thiếu 1 món nhỏ có thể dừng cả hệ thống. Thừa 1 món lớn là chôn tiền.
 • Mua hàng không chỉ là đi mua, mà là bảo vệ dòng tiền & trải nghiệm.
 • Mọi mua sắm phải:
Có lý do – Có người chịu trách nhiệm – Có kiểm soát.

2. PHÂN LOẠI HÀNG HÓA (BẮT BUỘC)
🔹 NHÓM A – HÀNG TIÊU THỤ NHANH (MUA HẰNG NGÀY)
 • Đá lạnh
 • Rau tươi, trái cây
 • Một số đồ ăn chế biến nhanh
 • Than, gas nhỏ (nếu có)
👉 Đặc điểm:
 • Dễ hỏng
 • Phải tươi
 • Không tồn kho lâu

🔹 NHÓM B – HÀNG ĐỊNH KỲ (TUẦN / THÁNG)
 • Bia, nước ngọt
 • Snack
 • Khăn giấy, ly nhựa
 • Hóa chất vệ sinh
 • Bóng golf tiêu hao
👉 Đặc điểm:
 • Tiêu thụ đều
 • Dễ kiểm soát
 • Nên có mức tồn tối thiểu

🔹 NHÓM C – HÀNG KỸ THUẬT / ĐỘT XUẤT
 • Bóng đèn
 • Dây điện
 • Ổ cắm, công tắc
 • Vật tư sửa chữa
 • Dụng cụ thay thế
👉 Đặc điểm:
 • Không mua thường xuyên
 • Mua khi hỏng / sự cố

3. LẬP DANH MỤC HÀNG CHUẨN (MASTER LIST)
Mỗi nhóm có:
 • Tên hàng
 • Đơn vị tính
 • Nhà cung cấp
 • Giá tham khảo
 • Tần suất mua
 • Mức tồn tối thiểu
👉 Không mua ngoài danh mục nếu không báo quản lý

4. QUY TRÌNH MUA HÀNG CƠ BẢN (5 BƯỚC)
B1. ĐỀ XUẤT MUA
 • Nhân viên / quản lý ca báo:
    • Món gì
    • Số lượng
    • Lý do (hết / sắp hết / hỏng)

❌ Không mua theo cảm tính

B2. PHÊ DUYỆT
 • Quản lý:
    • Duyệt nhanh nhóm A
    • Duyệt kỹ nhóm B, C
 • Hạn mức tiền mặt rõ ràng

B3. MUA HÀNG
 • Mua đúng món – đúng số
 • Ưu tiên nhà cung cấp quen
 • Lấy hóa đơn / biên nhận (chụp ảnh cũng được)

B4. NHẬN & KIỂM HÀNG
 • Kiểm:
    • Số lượng
    • Chất lượng
    • Hạn sử dụng
 • Hàng lỗi → trả ngay

B5. NHẬP KHO / GIAO QUẦY
 • Hàng dùng ngay → kho mở
 • Hàng dự trữ → kho đóng
 • Ghi nhận nhanh vào sổ / file

5. QUY TẮC RIÊNG THEO NHÓM
🔸 HÀNG F&B
 • Không nhận hàng không rõ nguồn
 • Không nhận hàng quá hạn
 • Đá lạnh: kiểm tra mùi – độ trong
🔸 BIA, NƯỚC
 • Kiểm tra:
    • Móp
    • Rò rỉ
    • Hạn dùng
 • Không nhập chồng giá cao → dễ thất thoát
🔸 HÀNG KỸ THUẬT
 • Ưu tiên mua dự phòng sẵn:
    • Bóng đèn
    • Ổ cắm
 • Không chắp vá tạm bợ nguy hiểm

6. QUẢN LÝ TIỀN MUA HÀNG
 • Có quỹ mua hàng riêng
 • Mỗi lần mua:
    • Ghi ngày
    • Món
    • Số tiền
 • Cuối tuần / cuối Tết:
    • Tổng hợp
    • Đối chiếu

❌ Không mua bằng tiền cá nhân rồi không báo

7. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Mua ngoài danh mục không báo
 ❌ Mua số lượng lớn theo cảm tính
 ❌ Không kiểm hàng khi nhận
 ❌ Không lưu chứng từ
 ❌ Mang hàng mua về dùng riêng

8. PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM
 • Quản lý chung: duyệt & kiểm soát
 • Quản lý ca: đề xuất & nhận hàng
 • Nhân viên: báo thiếu / báo hỏng
👉 Không ai vừa duyệt – vừa mua – vừa nhập một mình

9. CHECKLIST MUA HÀNG NHANH (IN TREO)
 • Còn đủ cho hôm nay không?
 • Có món nào sắp hết?
 • Có món nào hỏng?
 • Có món nào mua dư?

10. CÂU GHI NHỚ
“Mua đúng – đủ – kịp = vận hành trơn tru.”

11. GỢI Ý TRIỂN KHAI THỰC TẾ
 • Lập Google Sheet mua hàng
 • Chia tab:
    • Hàng ngày
    • Tuần / tháng
    • Đột xuất
 • Gắn mức tồn tối thiểu cho từng món
 • Nhóm Zalo “Mua hàng – Sự cố”

Question 13

Sự cố kỹ thuật

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Khách không quan tâm ai sai – khách chỉ quan tâm có được xử lý nhanh, an toàn và tử tế hay không.
 • An toàn con người là số 1
 • Xử lý trước – giải thích sau
 • Không tranh cãi trước mặt khách
 • Không để sự cố lan thành khủng hoảng

2. PHÂN LOẠI SỰ CỐ (NHÂN VIÊN PHẢI NHỚ)
🔴 MỨC 1 – NGUY HIỂM (XỬ LÝ NGAY)
 • Chập điện, tia lửa
 • Điện hở, nước gần ổ điện
 • Gas rò rỉ
 • Sập, đổ, gãy trụ
 • Khách bị thương
👉 DỪNG HOẠT ĐỘNG KHU VỰC – CÁCH LY NGAY

🟠 MỨC 2 – ẢNH HƯỞNG TRẢI NGHIỆM
 • Đèn tắt / nhấp nháy
 • Âm thanh lỗi
 • Máy tính tiền, QR không hoạt động
 • Quầy nước thiếu thiết bị
👉 XỬ LÝ NHANH – KHÔNG ĐỂ KHÁCH ĐỢI LÂU

🟢 MỨC 3 – NHẸ / CÓ THỂ CHỜ
 • Đèn trang trí hỏng
 • Bóng đèn cháy
 • Phụ kiện lỏng
👉 GHI NHẬN – XỬ LÝ SAU GIỜ CAO ĐIỂM

3. QUY TRÌNH CHUẨN 6 BƯỚC
B1. PHÁT HIỆN
 • Ai thấy → báo ngay
 • Không tự xử nếu không được phân công

B2. ĐẢM BẢO AN TOÀN
 • Cắt điện khu vực (nếu cần)
 • Dựng rào tạm / băng cảnh báo
 • Bảo vệ hướng dẫn khách tránh xa
👉 Thà mất 5 phút dừng còn hơn tai nạn

B3. BÁO ĐÚNG NGƯỜI
 • Quản lý ca
 • Kỹ thuật / người phụ trách
 • Bảo vệ hỗ trợ hiện trường

B4. TRẤN AN KHÁCH
Nhân viên nói ngắn – lịch sự – chắc chắn:
“Bên em đang xử lý kỹ thuật để đảm bảo an toàn cho anh/chị, chỉ mất ít phút ạ.”
❌ Không nói:
 • “Không biết sao bị”
 • “Bên kỹ thuật chưa tới”
 • “Do hôm nay đông quá”

B5. XỬ LÝ KỸ THUẬT
 • Dùng đồ dự phòng
 • Sửa tạm an toàn
 • Nếu chưa xong → chuyển phương án khác

B6. GHI NHẬN & KHẮC PHỤC TRIỆT ĐỂ
 • Ghi:
    • Thời gian
    • Sự cố
    • Nguyên nhân
 • Lên kế hoạch sửa hẳn

4. SỰ CỐ THƯỜNG GẶP & CÁCH XỬ
🔌 MẤT ĐIỆN / CHẬP ĐIỆN
 • Cắt cầu dao
 • Bảo vệ giữ khoảng cách
 • Dùng đèn dự phòng
 • Không cho khách quay video gần

💡 ĐÈN TẮT / NHẤP NHÁY
 • Thay bóng dự phòng
 • Nếu chưa kịp → giảm ánh sáng khu khác cho đều
 • Không leo trèo trước mặt khách

🔊 ÂM THANH LỖI
 • Tắt – bật lại
 • Đổi loa dự phòng
 • Giảm âm lượng tránh hú

🧊 TỦ MÁT / ĐÁ LẠNH HỎNG
 • Dùng thùng giữ lạnh
 • Mua đá bổ sung ngay
 • Thông báo quầy nước điều chỉnh menu

⛳ DỤNG CỤ GOLF HỎNG
 • Thu hồi ngay
 • Đổi bóng / gậy khác
 • Không sửa tại sân

5. VAI TRÒ CỤ THỂ
👨‍💼 QUẢN LÝ CA
 • Quyết định dừng hay tiếp tục
 • Điều phối nhân sự
 • Chịu trách nhiệm cuối

🧑‍🔧 KỸ THUẬT
 • Sửa đúng chuyên môn
 • Không làm ẩu
 • Báo rủi ro nếu còn

🛡️ BẢO VỆ
 • Khoanh vùng
 • Giữ an toàn
 • Hỗ trợ hướng dẫn khách

🙋 NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
 • Trấn an khách
 • Chuyển khách sang khu khác
 • Không bình luận sự cố

6. DANH MỤC DỰ PHÒNG BẮT BUỘC
 • Bóng đèn
 • Ổ cắm, dây điện
 • Băng keo điện
 • Đèn pin
 • Cầu dao phụ
 • Biển “Đang xử lý kỹ thuật”
 • Băng cảnh báo

7. TUYỆT ĐỐI CẤM
❌ Tự ý sửa điện khi không có chuyên môn
 ❌ Cãi nhau trước mặt khách
 ❌ Đổ lỗi cho khách
 ❌ Che giấu sự cố
 ❌ Để nước gần ổ điện

8. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“Không chắc thì dừng – không an toàn thì đóng.”

9. GỢI Ý TRIỂN KHAI
 • Treo sơ đồ điện – cầu dao
 • Checklist kiểm tra kỹ thuật mỗi ca
 • Có nhóm Zalo “Kỹ thuật – Sự cố”

Question 14

Quản lý chung

Accepted Answer

1. TƯ DUY QUẢN LÝ CỐT LÕI
Quản lý không phải là làm thay, mà là nhìn trước – sắp sẵn – chốt nhanh.
 • Mọi việc phải có người chịu trách nhiệm cuối
 • Không có “việc chung chung”
 • Không chờ sự cố mới chạy

2. CẤU TRÚC QUẢN LÝ TỐI GIẢN
👤 QUẢN LÝ TỔNG (Overall Manager)
 • Chịu trách nhiệm toàn bộ vận hành
 • Ra quyết định cuối cùng
 • Là đầu mối với:
    • Chủ đầu tư
    • Ban tổ chức phố Tết
    • An ninh – chính quyền (nếu có)

👥 QUẢN LÝ CA (Shift Leader)
 • Điều hành ca trực tiếp
 • Phân người – xử lý sự cố – điều tiết khách
 • Báo cáo quản lý tổng

🔧 PHỤ TRÁCH KỸ THUẬT – HẬU CẦN (Phân công một nhân sự kiêm nhiệm)
 • Điện, nước, đèn, thiết bị
 • Kho – mua hàng – dự phòng

🛡️ TRƯỞNG BẢO VỆ
 • An ninh – trật tự
 • Hỗ trợ điều phối khách
 • Bảo vệ tài sản

🍹 TRƯỞNG QUẦY (Nước / Buffet)
 • Chất lượng phục vụ
 • Nhân sự quầy
 • Hàng hóa – vệ sinh

3. NHIỆM VỤ CỐT LÕI CỦA QUẢN LÝ CHUNG
🔹 1. NHÂN SỰ
 • Phân ca rõ ràng
 • Có người dự phòng
 • Không để thiếu người giờ cao điểm
 • Nhắc thái độ – văn hóa phục vụ mỗi ca

🔹 2. VẬN HÀNH KHU VỰC
 • Check-in
 • Quầy nước – buffet
 • Khu khách ngồi
 • Khu đánh thử
 • Sân putting
 • Hậu cần – kho
 • Toilet
👉 Mỗi khu: 1 người phụ trách

🔹 3. DÒNG KHÁCH
 • Không để dồn cục
 • Điều hướng mềm
 • Chủ động mở – đóng khu khi quá tải

🔹 4. TIỀN & HÀNG
 • Kiểm soát thu – chi
 • Kiểm tồn kho
 • Duyệt mua hàng
 • Không để thất thoát vặt

🔹 5. SỰ CỐ & RỦI RO
 • Điện – nước – an toàn
 • Tranh cãi – say xỉn
 • Thời tiết xấu
 • Khách VIP / truyền thông

4. QUY TRÌNH LÀM VIỆC MỖI CA
🕓 TRƯỚC GIỜ MỞ
 • Họp nhanh 10 phút
 • Phân công – nhắc lưu ý
 • Kiểm:
    • Điện
    • Nước
    • Đèn
    • Kho
    • Tiền lẻ
    • Vòng tay

🕖 TRONG CA
 • Quản lý ca đi vòng liên tục
 • Không đứng yên 1 chỗ
 • Quan sát:
    • Khách đông ở đâu?
    • Khu nào thiếu người?
    • Có sự cố gì?

🕙 CUỐI CA
 • Tổng kết nhanh:
    • Khách
    • Doanh thu
    • Sự cố
 • Bàn giao ca
 • Ghi chú việc tồn

5. CÁCH RA QUYẾT ĐỊNH NHANH
Quản lý chung dùng 3 câu hỏi:
1. Có nguy hiểm không?
2. Có ảnh hưởng trải nghiệm nhiều không?
3. Có cách xử lý tạm không?
👉 Trả lời xong → quyết ngay

6. NHỮNG ĐIỀU QUẢN LÝ CHUNG TUYỆT ĐỐI KHÔNG LÀM
❌ La mắng nhân viên trước mặt khách
 ❌ Tranh cãi trong giờ cao điểm
 ❌ Ôm hết việc
 ❌ Đùn đẩy trách nhiệm
 ❌ Vắng mặt khi đông khách

7. CÂU GHI NHỚ CHO QUẢN LÝ
“Khách thấy được sự bình tĩnh của quản lý là thấy được sự an tâm.”

8. BẢNG KIỂM QUẢN LÝ CHUNG (1 TRANG)
 • Nhân sự đủ?
 • Hàng đủ?
 • Điện nước ổn?
 • Khách có chỗ ngồi?
 • Có điểm nghẽn không?
 • Có sự cố nào đang âm ỉ?

9. GỢI Ý TỔ CHỨC THỰC TẾ (10 NGÀY TẾT)
 • 1 quản lý tổng
 • 2–3 quản lý ca luân phiên
 • Nhóm Zalo:
    • Quản lý
    • Kỹ thuật
    • Mua hàng
    • Bảo vệ