Question 1

Quy tắt cốt lõi - Tôn trọng khách hàng!

Accepted Answer

1. Tôn trọng khách hàng
Tôn trọng mọi khách, dù khách mua ít hay nhiều, hình dáng thế nào,...
Không phán xét, không so sánh, không “nhìn khách mà phục vụ”.
Luôn nhớ: khách không nợ mình sự dễ chịu – mình nợ khách sự tử tế.

2. Thái độ quan trọng hơn kỹ năng
Nụ cười, ánh mắt, giọng nói chiếm ấn tượng đầu tiên.
Thà nói:
“Dạ để em kiểm tra giúp anh/chị ngay”
 còn hơn trả lời đúng nhưng lạnh lùng.
Khách quên món ăn, nhưng nhớ cảm xúc.

3. Chủ động – không chờ bị gọi
Thấy khách đang tìm nhân viên → chủ động lại gần.
Thấy khách loay hoay, ngập ngừng → hỏi nhẹ:
“Em có thể hỗ trợ anh/chị không ạ?”
Đừng để khách phải vẫy tay, gọi to, chờ lâu.

4. Lắng nghe trọn vẹn – không ngắt lời
Để khách nói hết, kể cả khi khách khó chịu.
Không cãi, không phân bua trước.
Lắng nghe = cho khách cảm giác được tôn trọng, kể cả khi mình chưa giải quyết xong.

5. Nhận trách nhiệm trước – giải thích sau
Khi có vấn đề:
Xin lỗi trước (dù chưa chắc lỗi ai):
“Dạ em rất xin lỗi vì sự bất tiện này.”
Xác nhận vấn đề:
“Em hiểu là anh/chị đang gặp vấn đề…”
Đưa hướng xử lý:
“Em sẽ làm thế này cho anh/chị…”
👉 Khách dịu lại rất nhanh khi thấy mình được đứng về phía họ.

6. Không nói “không” một cách thô
Thay vì:
“Không có”
“Không được”
“Bên em không làm vậy”
👉 Hãy nói:
“Hiện tại bên em chưa có, nhưng em có thể…”
“Theo quy định thì chưa áp dụng được, em đề xuất cách này giúp anh/chị nhé”

7. Giữ hình ảnh thương hiệu bằng hành vi nhỏ
Cách hướng dẫn khách, lời chào, ánh mắt, đặt menu, đưa bill, đưa gậy golf, ly nước… đều là thông điệp thương hiệu.
Gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự → tốt hơn làm nhanh mà cẩu thả.

8. Không tranh luận – không hơn thua với khách
Nhân viên thắng lý, thương hiệu thua khách.
Một câu nói hơn thua có thể làm mất 10 khách tiềm năng phía sau.

9. Giữ bình tĩnh trong mọi tình huống
Khách nóng → mình phải lạnh.
Khách lớn tiếng → mình nói nhỏ lại.
Cảm xúc nhân viên không được trút lên khách.

10. Luôn kết thúc bằng cảm ơn
Dù khách dễ hay khó.
Dù khách quay lại hay không.
“Cảm ơn anh/chị đã ghé – rất mong được phục vụ lần sau.”
👉 Đó là dấu chấm đẹp cho trải nghiệm.

Question 2

Chương 1 - Purpose - Lý do TPLOS tồn tại

Accepted Answer

1.1. Vì sao TPLOS được tạo raTPLOS (The PAR LIFE Operating System) được xây dựng nhằm tạo ra một hệ thống quản trị doanh nghiệp thống nhất, chuẩn hóa và có khả năng phát triển bền vững cho toàn bộ hệ sinh thái THE PAR LIFE.Trong quá trình hình thành và nghiên cứu mô hình THE PAR LIFE, doanh nghiệp nhận thấy rằng sự thành công của một thương hiệu không chỉ phụ thuộc vào ý tưởng kinh doanh hay chất lượng sản phẩm, mà còn phụ thuộc vào khả năng vận hành ổn định, đồng bộ và có thể nhân rộng theo cùng một tiêu chuẩn.Một mô hình kinh doanh có thể được sao chép, một thiết kế có thể được bắt chước, nhưng một hệ thống quản trị hoàn chỉnh được xây dựng từ triết lý, tiêu chuẩn, quy trình, dữ liệu, văn hóa và cơ chế cải tiến liên tục là lợi thế cạnh tranh bền vững và khó thay thế.TPLOS được tạo ra để biến toàn bộ kinh nghiệm, kiến thức, tiêu chuẩn và phương pháp quản trị của THE PAR LIFE thành một hệ thống thống nhất, giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả dù quy mô nhỏ hay lớn, dù chỉ có một địa điểm hay hàng trăm địa điểm trong tương lai.1.2. Bối cảnh hình thànhTHE PAR LIFE được định hướng phát triển không chỉ như một địa điểm giải trí hay một doanh nghiệp dịch vụ, mà là một hệ sinh thái Lifestyle Golf Hospitality kết hợp giữa:Golf giải trí.Ẩm thực.Cà phê.Đồ uống.Nghỉ dưỡng.Sự kiện.Bán lẻ.Cộng đồng.Thương hiệu phong cách sống.Việc tích hợp nhiều lĩnh vực trong cùng một hệ sinh thái tạo ra mức độ phức tạp rất cao trong quản trị.Nếu không có một hệ thống vận hành thống nhất, doanh nghiệp sẽ dễ gặp phải các vấn đề như:Quy trình không đồng nhất giữa các cơ sở.Chất lượng dịch vụ không ổn định.Mỗi quản lý vận hành theo một cách khác nhau.Kiến thức phụ thuộc vào từng cá nhân.Khó đào tạo nhân sự mới.Khó mở rộng quy mô.Khó kiểm soát chất lượng.Khó đánh giá hiệu quả hoạt động.Khó duy trì văn hóa doanh nghiệp.TPLOS được hình thành nhằm giải quyết toàn bộ các thách thức trên bằng cách tiêu chuẩn hóa mọi hoạt động của doanh nghiệp thành một hệ thống quản trị thống nhất.1.3. Mục tiêu lâu dàiTPLOS không được xây dựng chỉ để phục vụ nhu cầu vận hành hiện tại.TPLOS được thiết kế với tầm nhìn nhiều thập kỷ nhằm trở thành nền tảng quản trị lâu dài cho toàn bộ hệ sinh thái THE PAR LIFE.Các mục tiêu dài hạn bao gồm:1. Chuẩn hóa toàn bộ hoạt động doanh nghiệpMọi quy trình, tiêu chuẩn, tài liệu và phương pháp làm việc đều được thống nhất trong một hệ thống duy nhất.2. Đảm bảo chất lượng đồng nhấtKhách hàng phải nhận được cùng một trải nghiệm, cùng một chất lượng dịch vụ và cùng một giá trị thương hiệu tại mọi cơ sở THE PAR LIFE.3. Giảm sự phụ thuộc vào cá nhânDoanh nghiệp không phụ thuộc vào một người quản lý, một nhân viên hay một chuyên gia duy nhất.Kiến thức thuộc về tổ chức thay vì thuộc về từng cá nhân.4. Tăng khả năng đào tạoMọi vị trí đều có tiêu chuẩn năng lực, quy trình làm việc và tài liệu đào tạo rõ ràng, giúp rút ngắn thời gian học việc và nâng cao chất lượng nhân sự.5. Hỗ trợ mở rộng hệ thốngTPLOS được thiết kế để hỗ trợ việc mở rộng:nhiều chi nhánh;nhiều địa phương;nhiều quốc gia;nhiều mô hình kinh doanh trong cùng hệ sinh thái.6. Xây dựng nền tảng chuyển đổi sốToàn bộ dữ liệu, quy trình và tiêu chuẩn được tổ chức theo cấu trúc có thể tích hợp với các hệ thống công nghệ như ERP, CRM, POS, HRM, AI và các nền tảng quản trị doanh nghiệp khác.7. Duy trì sự phát triển bền vữngTPLOS giúp doanh nghiệp duy trì khả năng vận hành ổn định ngay cả khi:quy mô tăng lên;nhân sự thay đổi;thị trường biến động;công nghệ phát triển;thế hệ lãnh đạo kế tiếp tiếp quản.1.4. Vai trò của TPLOS đối với THE PAR LIFETPLOS là hệ điều hành quản trị của THE PAR LIFE.Nếu thương hiệu là bộ mặt của doanh nghiệp thì TPLOS là bộ não điều khiển toàn bộ hoạt động phía sau.TPLOS giữ vai trò:thiết lập chuẩn mực quản trị;duy trì chất lượng vận hành;kết nối các phòng ban;thống nhất quy trình;lưu giữ tri thức doanh nghiệp;kiểm soát rủi ro;hỗ trợ ra quyết định;tạo nền tảng cải tiến liên tục;đảm bảo khả năng mở rộng hệ thống.Mọi tài liệu, chính sách, SOP, hướng dẫn công việc, tiêu chuẩn vận hành và quy định nội bộ đều phải tuân thủ TPLOS.TPLOS là tài liệu có giá trị định hướng cao nhất trong hệ thống quản trị của THE PAR LIFE.1.5. Giá trị tạo raĐối với khách hàngTPLOS giúp khách hàng nhận được:trải nghiệm nhất quán;dịch vụ ổn định;chất lượng đáng tin cậy;môi trường an toàn;quy trình phục vụ chuyên nghiệp;giá trị thương hiệu được duy trì lâu dài.Đối với nhân viênTPLOS giúp nhân viên:hiểu rõ vai trò và trách nhiệm;làm việc theo tiêu chuẩn thống nhất;được đào tạo bài bản;giảm sai sót trong công việc;có lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng;làm việc trong môi trường minh bạch và công bằng.Đối với quản lýTPLOS giúp đội ngũ quản lý:dễ dàng điều hành;kiểm soát hiệu quả hoạt động;đánh giá hiệu suất bằng dữ liệu;giảm phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân;nâng cao năng lực lãnh đạo;triển khai cải tiến có hệ thống.Đối với cổ đông và nhà đầu tưTPLOS tạo ra:tính minh bạch trong quản trị;khả năng mở rộng bền vững;giảm rủi ro vận hành;nâng cao giá trị doanh nghiệp;tăng khả năng chuyển giao và kế thừa;xây dựng niềm tin đối với nhà đầu tư và đối tác.Đối với cộng đồngTPLOS hướng đến việc xây dựng một doanh nghiệp hoạt động có trách nhiệm thông qua:tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp;phát triển nguồn nhân lực chất lượng;thúc đẩy văn hóa phục vụ;lan tỏa lối sống tích cực;phát triển mô hình kinh doanh bền vững;đóng góp lâu dài cho xã hội và nền kinh tế.1.6. Cam kếtTHE PAR LIFE cam kết xem TPLOS là nền tảng quản trị cốt lõi của doanh nghiệp.Mọi chính sách, quy trình, tiêu chuẩn và hoạt động vận hành đều phải được xây dựng, triển khai, đánh giá và cải tiến trên cơ sở các nguyên tắc của TPLOS.TPLOS không phải là một bộ tài liệu tĩnh.TPLOS là một hệ thống sống, liên tục được cập nhật, hoàn thiện và phát triển để đáp ứng sự thay đổi của doanh nghiệp, công nghệ và nhu cầu của khách hàng, đồng thời vẫn bảo đảm giữ vững triết lý, bản sắc và các giá trị cốt lõi của THE PAR LIFE.

Question 3

Chương 2 – Vision (Tầm nhìn)

Accepted Answer

2.1. Tầm nhìn của TPLOSTPLOS được xây dựng với tầm nhìn trở thành hệ điều hành doanh nghiệp (Enterprise Operating System) giúp THE PAR LIFE phát triển thành một thương hiệu Golf Lifestyle đẳng cấp quốc tế, có khả năng vận hành nhất quán, mở rộng nhanh chóng và phát triển bền vững qua nhiều thế hệ.Tầm nhìn này không chỉ hướng đến việc xây dựng một doanh nghiệp thành công, mà còn kiến tạo một mô hình kinh doanh mới, nơi thể thao, thiên nhiên, ẩm thực, nghỉ dưỡng và cộng đồng được kết nối thành một hệ sinh thái hoàn chỉnh.2.2. Trạng thái tương lai mong muốnTHE PAR LIFE hướng tới việc trở thành:Thương hiệu Golf Lifestyle hàng đầu Việt Nam.Một trong những thương hiệu Golf Lifestyle được biết đến tại khu vực Châu Á.Mô hình Golf Entertainment có khả năng nhân bản trên phạm vi toàn cầu.Chuẩn mực mới cho trải nghiệm giải trí kết hợp golf, ẩm thực và phong cách sống.Mỗi cơ sở THE PAR LIFE, dù được xây dựng ở bất kỳ quốc gia nào, đều phải mang lại trải nghiệm thương hiệu đồng nhất, chất lượng dịch vụ nhất quán và giá trị cốt lõi không thay đổi.2.3. TPLOS trở thành tiêu chuẩn vận hànhTầm nhìn của TPLOS không chỉ phục vụ một doanh nghiệp.TPLOS được phát triển để trở thành:Bộ tiêu chuẩn vận hành thống nhất cho toàn bộ hệ thống THE PAR LIFE.Nền tảng đào tạo cho mọi nhân viên và nhà quản lý.Hệ thống quản trị tri thức của doanh nghiệp.Công cụ giúp mọi quy trình có thể đo lường, cải tiến và chuẩn hóa.Cơ sở để chuyển giao mô hình cho đối tác nhượng quyền (Franchise) trong tương lai.Mọi hoạt động đều được vận hành dựa trên tài liệu, dữ liệu và quy trình thay vì phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân.2.4. Khả năng nhân bản không giới hạnMột doanh nghiệp chỉ thực sự lớn mạnh khi có thể mở rộng mà vẫn giữ nguyên chất lượng.TPLOS được thiết kế với mục tiêu:Một cửa hàng có thể vận hành tốt.Mười cửa hàng vẫn giữ nguyên tiêu chuẩn.Một trăm cửa hàng vẫn hoạt động đồng bộ.Một nghìn cửa hàng trên nhiều quốc gia vẫn mang cùng một trải nghiệm THE PAR LIFE.Khả năng nhân bản là thước đo quan trọng nhất của hệ thống TPLOS.2.5. Chuyển đổi từ doanh nghiệp phụ thuộc con người sang doanh nghiệp phụ thuộc hệ thốngTHE PAR LIFE hướng tới việc xây dựng một tổ chức mà:Quy trình quan trọng đều được tài liệu hóa.Mọi vị trí đều có tiêu chuẩn công việc rõ ràng.Kiến thức được lưu trữ trong hệ thống thay vì nằm trong trí nhớ của từng cá nhân.Việc thay đổi nhân sự không làm gián đoạn hoạt động.Chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào người thực hiện mà phụ thuộc vào tiêu chuẩn hệ thống.Doanh nghiệp phát triển nhờ hệ thống, không phụ thuộc vào một cá nhân.2.6. Trở thành biểu tượng của Golf LifestyleTHE PAR LIFE không chỉ cung cấp dịch vụ chơi golf.Tầm nhìn dài hạn là xây dựng một phong cách sống (Lifestyle), nơi khách hàng tìm thấy:Không gian xanh gần gũi thiên nhiên.Môi trường thư giãn cân bằng giữa công việc và cuộc sống.Điểm đến dành cho gia đình, bạn bè và cộng đồng.Trải nghiệm golf dễ tiếp cận cho mọi người, không phân biệt tuổi tác hay trình độ.Văn hóa sống tích cực, khỏe mạnh và gắn kết.THE PAR LIFE hướng tới việc đưa golf trở thành một phần tự nhiên của cuộc sống hằng ngày.2.7. Phát triển bền vững qua nhiều thế hệTầm nhìn của TPLOS không dừng lại ở việc đạt lợi nhuận ngắn hạn.Hệ thống được xây dựng để:Hoạt động ổn định trong nhiều thập kỷ.Thích ứng với sự thay đổi của thị trường và công nghệ.Liên tục cải tiến nhưng vẫn giữ vững bản sắc thương hiệu.Bảo tồn tri thức doanh nghiệp để các thế hệ lãnh đạo sau có thể kế thừa và phát triển.TPLOS là nền tảng giúp THE PAR LIFE tồn tại và phát triển bền vững vượt qua mọi chu kỳ của thị trường.2.8. Tuyên ngôn Tầm nhìn (Vision Statement)Xây dựng THE PAR LIFE trở thành thương hiệu Golf Lifestyle hàng đầu, được vận hành trên nền tảng TPLOS – một hệ thống quản trị chuẩn hóa, có khả năng nhân bản trên quy mô toàn cầu, mang đến trải nghiệm nhất quán, bền vững và truyền cảm hứng về một phong cách sống cân bằng giữa thiên nhiên, thể thao và cộng đồng.

Question 4

Khu vực Check-in

Accepted Answer

1. CHECK-IN = “CỬA NGÕ TRẢI NGHIỆM”
30 giây đầu tại quầy check-in quyết định 70% cảm xúc của khách.
Nhân viên check-in không chỉ bán vé – mà là đón khách.

2. THÁI ĐỘ BẮT BUỘC
✅ Luôn:
Đứng thẳng, gọn gàng
Giao tiếp bằng mắt
Mỉm cười tự nhiên
Giọng nói rõ, vừa đủ nghe
❌ Tuyệt đối không:
Ngồi dựa, khoanh tay
Nhìn điện thoại
Nói trống không / cáu gắt
Tỏ vẻ sốt ruột khi đông khách

3. CÂU CHÀO TIÊU CHUẨN (BẮT BUỘC DÙNG)
“Em chào anh/chị, anh/chị đi mấy người ạ?”
Không dùng:
“Mấy người?”
“Đi bao nhiêu?”
“Vô mấy người?”

4. QUY TRÌNH CHECK-IN 5 BƯỚC (NGẮN – NHANH)
B1. Chào & xác nhận nhóm
“Anh/chị đi mấy người ạ?”
B2. Báo giá ngắn gọn
“Giá hôm nay là .../người, giá bao gồm .... Nếu anh / chị muốn chơi golf thì đăng ký riêng sau, giá là ... / người / giờ, bao gồm gậy và bóng”
B3. Thanh toán
Hỏi khách thanh toán tiền mặt hay chuyển khoản
Nhận tiền mặt hoặc chuyển khoản
Đếm tiền trước mặt khách
Nếu chuyển khoản: kiểm tra rõ giao dịch
B4. Check-in
Ghi tên 1 người đại diện
Phát vòng tay / vé / bóng
B5. Hướng dẫn
“Anh/chị vào theo lối này, cần hỗ trợ cứ báo em nhé.”
⏱️ Mỗi lượt không quá 30–40 giây khi đông khách

ĐĂNG KÝ CHƠI GOLF
Báo giá ... / người / giờ. Giờ được tính từ lúc nhận gậy đến khi trả gậy và chốt thanh toán.
Ghi tên và số điện thoại từng khách đăng ký.
Chụp hình CCCD / Bằng lái xe.
Nếu mất gậy sẽ bồi thường 5 triệu / gậy.
Sau khi đăng ký xong, phát vòng tay Golf và gậy, khách ký tên nhận gậy.
Chỉ ai có vòng tay golf mới được vào sân golf.
Khách vào sân golf, chơi, rồi ra chỗ bàn ngồi với bạn bè ăn uống, rồi vào lại thì vẫn được, nhưng thời gian tính phí là từ lúc đăng ký nhận gậy đến lúc trả gậy.

Question 5

Chương 3 – Mission - Sứ mệnh THE PAR LIFE

Accepted Answer

3.1. Mission StatementTHE PAR LIFE tồn tại để đưa tinh thần Golf Lifestyle đến gần mọi người thông qua những trải nghiệm đơn giản, dễ tiếp cận, nhất quán và đầy cảm hứng, giúp con người sống cân bằng hơn với thiên nhiên, với bản thân và với cộng đồng.Chúng tôi tin rằng golf không chỉ là một môn thể thao.Golf là một cách sống.Một cách suy nghĩ.Một thái độ đối với thành công và cuộc sống.THE PAR LIFE mang tinh thần đó đến với tất cả mọi người, không phân biệt tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp hay trình độ chơi golf.3.2. What We Do Every DayMỗi ngày, THE PAR LIFE tồn tại để thực hiện những nhiệm vụ sau:1. Đưa Golf đến gần mọi ngườiChúng tôi xóa bỏ rào cản khiến golf trở thành môn thể thao chỉ dành cho một nhóm nhỏ.Thông qua Putting Golf, Mini Golf, Food & Beverage, Retail và Hospitality, mọi người đều có thể trải nghiệm tinh thần golf với chi phí hợp lý, thời gian linh hoạt và không cần nhiều kỹ năng ban đầu.Mỗi khách hàng khi bước vào THE PAR LIFE đều có thể cảm nhận được niềm vui của golf ngay trong lần đầu tiên.2. Xây dựng Lifestyle thay vì chỉ bán dịch vụChúng tôi không bán:sân golfđồ ănđồ uốngcà phêbiarượumerchandiseChúng tôi xây dựng một phong cách sống.Một nơi mà khách hàng muốn quay lại vì cảm giác.Không chỉ vì sản phẩm.3. Mang Nature vào cuộc sốngThiên nhiên không phải là vật trang trí.Thiên nhiên là một phần của trải nghiệm.Mỗi cơ sở THE PAR LIFE phải giúp khách hàng:nhìn thấy màu xanhcảm nhận không khíthư giãngiảm căng thẳngkết nối với môi trườngNature luôn là thành phần bắt buộc trong mọi thiết kế.4. Tạo sự cân bằngTHE PAR LIFE khuyến khích con người cân bằng giữa:công việcgia đìnhbạn bèsức khỏegiải tríphát triển bản thânChúng tôi tin rằng thành công không chỉ được đo bằng tiền bạc.Thành công còn được đo bằng chất lượng cuộc sống.5. Tạo sự gắn kếtTHE PAR LIFE là nơi:gia đình gặp nhaubạn bè gặp nhaudoanh nghiệp gặp nhaucộng đồng gặp nhauGolf chỉ là chất xúc tác.Điều quan trọng hơn là những mối quan hệ được tạo ra.6. Tạo trải nghiệm nhất quánDù khách đến:TP.HCMHà NộiĐà NẵngCần ThơSingaporeTokyoNew York.v.v...Họ đều phải cảm nhận được cùng một tinh thần THE PAR LIFE.Sự nhất quán là trách nhiệm của toàn bộ hệ thống TPLOS.7. Mang lại giá trị vượt kỳ vọngMỗi lần khách hàng đến THE PAR LIFE, họ phải nhận được nhiều hơn những gì họ mong đợi.Không chỉ là sản phẩm.Mà là cảm xúc.Mọi quyết định trong doanh nghiệp phải hướng tới việc gia tăng giá trị cho khách hàng.3.3. Our Daily CommitmentMỗi ngày, mọi thành viên THE PAR LIFE cam kết:phục vụ bằng sự chân thànhhành động chuyên nghiệplàm đúng quy trìnhcải tiến liên tụcgiữ gìn thương hiệubảo vệ môi trườnghỗ trợ đồng độitôn trọng khách hàngkhông ngừng học hỏikhông ngừng đổi mới3.4. Mission AlignmentMọi hoạt động trong hệ thống TPLOS phải trả lời được tối thiểu một trong các câu hỏi sau:✓ Hoạt động này có giúp nhiều người tiếp cận Golf Lifestyle hơn không?✓ Có giúp khách hàng sống khỏe mạnh & cân bằng hơn không?✓ Hoạt động này có tạo thêm những trải nghiệm tích cực và ý nghĩa cho con người không?✓ Có tăng sự gắn kết giữa con người với nhau không?✓ Có bảo vệ thiên nhiên không?✓ Có nâng cao trải nghiệm khách hàng không?✓ Có giúp thương hiệu THE PAR LIFE phát triển bền vững không?Nếu câu trả lời là Không, hoạt động đó cần được xem xét lại hoặc loại bỏ.3.5. Mission in One SentenceEnglishEvery day, we inspire people to live The PAR LIFE by making golf accessible, nature meaningful, balance achievable, and belonging unforgettable.Tiếng Việt:Mỗi ngày, chúng tôi truyền cảm hứng để mọi người sống THE PAR LIFE bằng cách đưa golf lifestyle đến gần hơn, gìn giữ thiên nhiên, xây dựng sự cân bằng và tạo nên những kết nối bền vững.

Question 6

Khu vực Quầy Buffet & Nước

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Sạch – Gọn – Đủ – Dễ – Thân thiện
Buffet & quầy nước = nơi khách tiếp xúc gần nhất với sản phẩm.
Chỉ cần 1 chi tiết dơ, thiếu, lộn xộn → mất thiện cảm ngay.

2. VỆ SINH LÀ ƯU TIÊN SỐ 1 (BẮT BUỘC)
✅ Luôn đảm bảo:
Tay sạch, khô, không mùi
Khay, kẹp, muỗng luôn sạch
Mặt bàn, sàn không nước đọng – không rác
Thức ăn, ly tách đặt ngay ngắn, đúng vị trí
❌ Tuyệt đối không:
Dùng tay trần bốc đồ ăn
Chạm miệng ly, miệng chai / lon
Để khách thấy đồ rơi vãi, hoặc hết đồ mà không xử lý

3. NHÂN VIÊN LUÔN CÓ MẶT – KHÔNG “QUẦY TRỐNG”
Luôn có ít nhất 1 nhân viên đứng quầy
Không bỏ quầy để:
Nói chuyện
Chơi điện thoại
Ăn uống
Nếu bắt buộc rời quầy → bàn giao rõ ràng

4. CÁCH PHỤC VỤ BUFFET
Chủ động nhắc nhẹ:
“Anh/chị lấy vừa dùng giúp em nhé.”
Quan sát:
Hết món → bổ sung ngay
Rơi vãi → lau liền
Khách cần ly, dĩa, ống hút, thìa, đá thì hỗ trợ cho khách.
Nếu trong trường hợp hết đá hay một thứ gì đó, thì "em xin lỗi, khách đông quá đột xuất, chỗ em đã hết .... Sẽ sớm bổ sung. Anh / chị thông cảm nha"

Không để:
Khay trống
Món lộn xộn
Khách chen lấn

👉 Buffet đẹp = khách lấy ít nhưng hài lòng

6. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH
Luôn dùng giọng:
Nhẹ
Lịch sự
Vừa đủ nghe
Câu nên dùng:
“Em mời anh/chị dùng thêm ạ.”
“Món này cay nhẹ / ngọt vừa ạ.”
“Anh/chị cần thêm gì em hỗ trợ nhé.”
❌ Tránh:
Ra lệnh
Nói trống không
Phản ứng khó chịu khi khách hỏi nhiều

7. XỬ LÝ KHI KHÁCH PHÀN NÀN
Xin lỗi ngay
“Dạ em xin lỗi anh/chị vì sự bất tiện.”
Xử lý liền
Đổi món
Bổ sung
Lau dọn
Báo quản lý nếu vượt quyền
❌ Không cãi – không giải thích dài

8. AN TOÀN & TIẾT KIỆM
Không để dây điện, nước tràn gây trơn trượt
Không đổ bỏ đồ ăn còn dùng được
Kiểm soát lượng – không lãng phí

Question 7

Chương 4 – Core Values (Giá trị cốt lõi)

Accepted Answer

4.1. Mục đíchGiá trị cốt lõi (Core Values) là những niềm tin và nguyên tắc nền tảng định hướng mọi quyết định, hành vi và cách thức vận hành của THE PAR LIFE.Đây không phải là những khẩu hiệu truyền thông hay chiến dịch marketing, mà là các chuẩn mực bắt buộc đối với mọi thành viên của tổ chức. Chúng ta không đánh đổi giá trị cốt lõi để lấy lợi nhuận ngắn hạn, sự thuận tiện hoặc lợi ích cá nhân.Mọi chính sách, quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ, quyết định quản trị và hành vi của từng cá nhân trong hệ thống TPLOS đều phải phù hợp với các giá trị cốt lõi này.4.2 Integrity (Chính trực)Ý nghĩaChúng ta luôn trung thực, minh bạch và giữ lời hứa.Chúng ta làm điều đúng ngay cả khi không có ai giám sát.Niềm tin là tài sản quý giá nhất của THE PAR LIFE và chỉ có thể được xây dựng bằng sự chính trực trong mọi hành động.Chúng ta cam kếtNói đúng sự thật.Không gian dối.Không che giấu sai sót.Thừa nhận lỗi và chịu trách nhiệm.Minh bạch trong tài chính và vận hành.Giữ đúng những gì đã cam kết với khách hàng, đồng nghiệp và đối tác.Tuân thủ pháp luật và các quy định nội bộ.Hành vi mong đợiMỗi thành viên:Làm đúng ngay từ đầu.Không lợi dụng vị trí để trục lợi.Không báo cáo sai sự thật.Không sử dụng tài sản công cho mục đích cá nhân.Không làm ảnh hưởng uy tín thương hiệu.4.3 People First (Con người là trung tâm)Ý nghĩaCon người là tài sản quan trọng nhất của THE PAR LIFE.Khách hàng, nhân viên, đối tác và cộng đồng đều xứng đáng được đối xử bằng sự tôn trọng, công bằng và chân thành.Chúng ta xây dựng doanh nghiệp vì con người và phát triển cùng con người.Chúng ta cam kếtLắng nghe trước khi đánh giá.Phục vụ bằng sự chân thành.Tôn trọng sự khác biệt.Đảm bảo môi trường làm việc an toàn.Tạo cơ hội phát triển cho mọi người.Luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.Hành vi mong đợiMỗi thành viên:Giao tiếp lịch sự.Không xúc phạm người khác.Hỗ trợ đồng đội.Chủ động giúp đỡ khách hàng.Luôn ứng xử với sự tôn trọng.4.4 Excellence (Theo đuổi sự xuất sắc)Ý nghĩaChúng ta không theo đuổi sự hoàn hảo, nhưng luôn theo đuổi phiên bản tốt hơn của chính mình.Sự xuất sắc được tạo nên từ hàng nghìn hành động nhỏ được thực hiện đúng mỗi ngày.Chúng ta tin rằng chất lượng không phải là một kết quả, mà là một thói quen.Chúng ta cam kếtLàm việc với tiêu chuẩn cao.Chú ý từng chi tiết.Không chấp nhận sự cẩu thả.Không hài lòng với mức "đủ tốt".Luôn nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.Hành vi mong đợiMỗi thành viên:Chuẩn bị kỹ trước khi thực hiện công việc.Kiểm tra kết quả trước khi bàn giao.Chủ động học hỏi kỹ năng mới.Luôn tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ.4.5 Continuous Improvement (Cải tiến liên tục)Ý nghĩaKhông có hệ thống nào hoàn hảo.Mọi quy trình đều có thể được cải tiến.Chúng ta học hỏi từ thành công, thất bại và phản hồi để mỗi ngày trở nên tốt hơn ngày hôm qua.Chúng ta cam kếtKhông ngừng học hỏi.Khuyến khích ý tưởng mới.Ghi nhận và phân tích sai sót.Cập nhật quy trình khi cần thiết.Xây dựng văn hóa cải tiến liên tục.Hành vi mong đợiMỗi thành viên:Đặt câu hỏi "Có cách nào tốt hơn không?"Chủ động đề xuất cải tiến.Chia sẻ kinh nghiệm với đồng đội.Không ngại thay đổi nếu điều đó tạo ra giá trị tốt hơn.4.6 Balance (Cân bằng)Ý nghĩaTHE PAR LIFE được xây dựng trên niềm tin rằng thành công bền vững chỉ đến khi cuộc sống đạt được sự cân bằng.Chúng ta hướng đến sự hài hòa giữa công việc và cuộc sống, giữa hiệu quả và sức khỏe, giữa phát triển kinh doanh và trách nhiệm xã hội.Chúng ta cam kếtKhuyến khích lối sống lành mạnh.Tạo môi trường làm việc tích cực.Tôn trọng thời gian nghỉ ngơi.Xây dựng không gian gần gũi với thiên nhiên.Mang đến trải nghiệm giúp mọi người cân bằng thể chất và tinh thần.Hành vi mong đợiMỗi thành viên:Làm việc hiệu quả thay vì làm việc quá sức.Quan tâm đến sức khỏe bản thân và đồng đội.Giữ thái độ tích cực.Lan tỏa năng lượng tích cực đến khách hàng.4.7 Belonging (Gắn kết)Ý nghĩaTHE PAR LIFE không chỉ là nơi làm việc hay điểm đến.Đây là một cộng đồng nơi mọi người cảm thấy được chào đón, được tôn trọng và thuộc về.Sự gắn kết tạo nên sức mạnh tập thể và là nền tảng của một thương hiệu trường tồn.Chúng ta cam kếtXây dựng môi trường thân thiện.Khuyến khích tinh thần đồng đội.Chia sẻ thành công.Hỗ trợ nhau vượt qua khó khăn.Tạo cảm giác thân thuộc cho khách hàng và nhân viên.Hành vi mong đợiMỗi thành viên:Chủ động kết nối.Không tạo chia rẽ.Luôn hợp tác.Luôn sẵn sàng hỗ trợ khi đồng đội cần.4.8 Ownership (Tinh thần làm chủ)Ý nghĩaMỗi thành viên là một đại diện của THE PAR LIFE.Chúng ta hành động như những người chủ doanh nghiệp, không phải chỉ là người thực hiện công việc.Tinh thần làm chủ nghĩa là chủ động, trách nhiệm và luôn nghĩ đến lợi ích lâu dài của tổ chức và cũng là lợi ích cốt lõi của mình.Chúng ta cam kếtChủ động giải quyết vấn đề.Không đổ lỗi.Không chờ người khác nhắc.Bảo vệ tài sản và thương hiệu.Chịu trách nhiệm đến cùng với công việc của mình.Hành vi mong đợiMỗi thành viên:Hoàn thành cam kết.Báo cáo trung thực.Chủ động hỗ trợ khi phát hiện vấn đề.Sử dụng tài nguyên một cách hiệu quả.Hành động vì lợi ích chung.4.9 Sustainability (Phát triển bền vững)Ý nghĩaChúng ta hướng đến sự phát triển lâu dài thay vì những thành công ngắn hạn.THE PAR LIFE tạo ra giá trị đồng thời cho khách hàng, nhân viên, cổ đông, đối tác, cộng đồng và môi trường.Mọi quyết định hôm nay cần góp phần xây dựng một tương lai tốt đẹp hơn cho các thế hệ mai sau.Chúng ta cam kếtKinh doanh có trách nhiệm.Sử dụng tài nguyên hiệu quả.Giảm lãng phí.Bảo vệ môi trường.Đóng góp tích cực cho cộng đồng.Xây dựng doanh nghiệp có khả năng phát triển bền vững qua nhiều thế hệ.Hành vi mong đợiMỗi thành viên:Tiết kiệm điện, nước và vật tư.Hạn chế lãng phí.Ưu tiên các giải pháp thân thiện với môi trường.Gìn giữ cơ sở vật chất.Hành động vì lợi ích lâu dài của doanh nghiệp và xã hội.4.10 Cam kết thực hiệnCác Giá trị cốt lõi của THE PAR LIFE là tiêu chuẩn bắt buộc đối với mọi thành viên trong tổ chức, không phân biệt chức vụ hay thâm niên.Những giá trị này phải được phản ánh trong:Cách chúng ta phục vụ khách hàng.Cách chúng ta làm việc cùng nhau.Cách chúng ta tuyển dụng và đào tạo.Cách chúng ta đánh giá hiệu quả công việc.Cách chúng ta xây dựng sản phẩm và dịch vụ.Cách chúng ta bảo vệ thương hiệu.Cách chúng ta đóng góp cho cộng đồng.Giá trị cốt lõi không chỉ là điều chúng ta tin tưởng, mà là điều chúng ta thực hành mỗi ngày.Chính những hành động nhất quán theo các giá trị này sẽ tạo nên bản sắc, uy tín và sự phát triển bền vững của THE PAR LIFE.

Question 8

Quầy order nước

Accepted Answer

1. THÔNG TIN GÓI ENTRANCE FEE (PHẢI NÓI RÕ)
Phí vào cổng bao gồm:
✅ Vé đổi 01 chai / lon nước
(nước suối / nước ngọt / bia theo danh mục cho phép)
✅ Ăn snack buffet miễn phí
✅ 01 bóng golf kỷ niệm
👉 Chỉ bao gồm 1 lần đổi nước

2. QUY TẮC ĐỔI NƯỚC MIỄN PHÍ
Chỉ đổi nước khi:
Khách đeo vòng tay hợp lệ
Có vé đổi nước
Nhân viên:
Thu phiếu / đánh dấu chéo
Trao nước trực tiếp cho khách

Câu nói chuẩn:
“Dạ vé của anh/chị đã bao gồm 1 chai/lon nước, em đổi cho mình ngay ạ.” hoặc "vé đổi nước của anh/chị đã sử dụng rồi thì anh/chị cần thêm nước phải order ạ. Anh chị cần order gì thêm?"

3. GỌI THÊM NƯỚC / BIA (TÍNH PHÍ)
Khách muốn gọi thêm:
Có thể:
Order trực tiếp tại quầy
Hoặc gọi nhân viên phục vụ tại bàn
Thanh toán: Tiền mặt / chuyển khoản
Nhận nước ngay tại quầy hoặc được mang ra bàn
Câu nói chuẩn:
“Dạ phần nước trong vé mình đã dùng rồi, anh/chị muốn gọi thêm em báo giá giúp mình nhé.”

4. NGUYÊN TẮC PHỤC VỤ TẠI QUẦY
✅ Luôn:
Giải thích rõ – ngắn – đúng
Phục vụ nhanh, gọn
Giao tiếp vui vẻ, lễ phép
❌ Không:
Nói mập mờ gây hiểu lầm
Tranh luận về việc “sao không miễn phí thêm”
Đổi nước nhiều lần cho 1 vòng tay / 1 vé

5. XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP
🔹 Khách đòi đổi thêm nước miễn phí
“Dạ vé của mình bao gồm 1 chai/lon nước, phần sau mình order thêm giúp em nhé ạ.”
🔹 Khách nói chưa đổi nhưng không có dấu xác nhận
“Dạ để em kiểm tra lại giúp mình ngay ạ.”
 → Kiểm tra nhanh với quầy check-in / quản lý
🔹 Khách khó chịu vì đông
“Dạ anh/chị thông cảm giúp em, em xử lý liền cho mình ạ.”

6. SNACK BUFFET (MIỄN PHÍ)
Khách đã vào cổng đều được dùng
Nhân viên:
Nhắc khách lấy vừa đủ
Bổ sung kịp thời
Giữ quầy gọn gàng

Câu nhắc nhẹ:
“Anh/chị lấy vừa dùng giúp em để mọi người cùng thưởng thức nhé ạ.”

7. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Đổi nước miễn phí 2 lần cho 1 vòng đeo / 1 vé
 ❌ Phát nước cho người không đeo vòng / không có vé
 ❌ Tranh cãi về chính sách
 ❌ Để khách tự lấy nước trong kho
 ❌ Tỏ thái độ khi khách hỏi lại

8. VAI TRÒ NHÂN VIÊN QUẦY NƯỚC
Giữ công bằng
Giữ nụ cười
Giữ nhịp nhanh
“Mình không bán nước – mình giữ trải nghiệm ngày Tết.”

9. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“1 vé = 1 nước miễn phí. Thêm là order.”

10. GỢI Ý TRIỂN KHAI THỰC TẾ
Treo bảng A3 trước quầy nước:
“Vé vào cổng bao gồm 1 nước + snack buffet + bóng golf kỷ niệm”
Vòng tay có ký hiệu đã đổi nước
Tách rõ:
Line đổi nước miễn phí
Line order thêm (nếu đông)

Question 9

Khu khách ngồi

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Yên tâm – Thoải mái – Được tôn trọng
Khách ngồi = ở lại lâu hay rời đi sớm phụ thuộc khu này.
Đây là nơi khách thư giãn, không phải nơi bị làm phiền.

2. VỆ SINH & SẮP XẾP (BẮT BUỘC)
✅ Trước khi khách ngồi:
Bàn sạch, khô
Ghế ngay ngắn, không lung lay
Không rác, không nước đọng
✅ Trong lúc khách ngồi:
Dọn nhẹ nhàng khi có rác
Không kéo ghế gây tiếng động
Không đứng chắn tầm nhìn
❌ Tuyệt đối không:
Lau bàn khi khách đang ngồi
Để mùi rác, mùi thức ăn cũ

3. KHÔNG GIAN & ÂM THANH
Nhạc vừa đủ nghe, không át tiếng nói
Không bật nhạc khác nhau chồng chéo
Tránh ánh đèn chiếu thẳng mặt khách
👉 Khách không nói ra, nhưng sẽ bỏ đi nếu khó chịu

4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH
Tiếp cận nhẹ, không thấy giật mình
Đứng chéo góc, không đứng sát bàn
Không ngắt câu chuyện của khách
Câu nên dùng:
“Anh/chị dùng có ổn không ạ?”
“Anh/chị có cần em hỗ trợ gì thêm?”
“Khi nào cần cứ gọi em ạ.”
"Quầy buffet ở kia, anh chị có thể lấy những món mình thích. Nếu muốn order thêm nước uống thì có thể order qua em hoặc đến quầy nước kế bên buffet"

5. TẦN SUẤT PHỤC VỤ
Không hỏi quá nhiều
Không bỏ mặc quá lâu
👉 Quy tắc vàng:
Mỗi 10–15 phút quan sát 1 lần, chỉ can thiệp khi cần

6. BÀN ĐÃ ĐẶT (RESERVED)
Hướng dẫn khách đến bàn
Nếu khách không đặt bàn mà đến bàn "reserved" thì hướng dẫn khách "bàn này đã có người đặt" và đưa khách chọn chỗ trống khác

7. KHÁCH ỒN / KHÔNG VĂN MINH
Không nhắc trực tiếp giữa đám đông
Tiếp cận, nói nhỏ:
“Dạ em xin phép nhắc nhẹ để giữ không gian chung cho mọi người ạ.”
Nếu không hợp tác → báo quản lý

8. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Ngồi chung bàn với khách
 ❌ Đứng tụm 3–4 nhân viên nói chuyện
 ❌ Chỉ trỏ, cười đùa về khách
 ❌ Dùng điện thoại trước mặt khách
 ❌ Tranh luận đúng – sai với khách

9. KẾT THÚC TRẢI NGHIỆM
Khi khách đứng dậy rời đi:
Nhẹ nhàng:
“Em cảm ơn anh/chị, chúc anh/chị vui vẻ ạ. Hẹn sớm gặp lại anh / chị”
10. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“Mình không làm phiền sự thư giãn của khách – mình bảo vệ nó.”

Question 10

Chương 5 - Enterprise Philosophy - Triết lý Doanh nghiệp THE PAR LIFE

Accepted Answer

5.1. Mục đíchEnterprise Philosophy là hệ thống niềm tin nền tảng định hình cách THE PAR LIFE tư duy, ra quyết định và phát triển trong dài hạn.Trong cấu trúc định hướng chiến lược của TPLOS:Purpose trả lời câu hỏi: Vì sao chúng ta tồn tại?Vision trả lời câu hỏi: Chúng ta sẽ trở thành điều gì trong tương lai?Mission trả lời câu hỏi: Chúng ta làm gì mỗi ngày để hiện thực hóa tầm nhìn?Core Values trả lời câu hỏi: Chúng ta hành động theo những chuẩn mực nào?Enterprise Philosophy trả lời câu hỏi cốt lõi:"Chúng ta tin điều gì về con người, cuộc sống và doanh nghiệp?"Triết lý doanh nghiệp là nền tảng tư duy của toàn bộ THE PAR LIFE. Đây là "bộ lọc" để đánh giá mọi quyết định, định hướng văn hóa tổ chức và bảo đảm sự nhất quán trong quá trình phát triển.Mọi chiến lược, chính sách, quy trình và hành động của THE PAR LIFE đều phải phản ánh triết lý này.5.2. Các Triết lý Cốt lõi1. Golf là phương tiện, cuộc sống tốt đẹp hơn mới là đích đến.THE PAR LIFE không đơn thuần cung cấp dịch vụ chơi golf.Chúng tôi kiến tạo một phong cách sống tích cực thông qua sức khỏe, niềm vui, sự kết nối và những trải nghiệm có ý nghĩa.Golf là cầu nối giúp con người gần nhau hơn, sống năng động hơn và tận hưởng cuộc sống trọn vẹn hơn.Nếu một hoạt động giúp con người khỏe mạnh hơn, hạnh phúc hơn và kết nối với nhau nhiều hơn, hoạt động đó phù hợp với tinh thần THE PAR LIFE.2. Con người là nguyên nhân, lợi nhuận là kết quả.Chúng tôi tin rằng giá trị bền vững luôn bắt đầu từ con người.Khách hàng hạnh phúc sẽ quay trở lại.Nhân viên hạnh phúc sẽ phục vụ tốt hơn.Đối tác được tôn trọng sẽ đồng hành lâu dài.Cộng đồng phát triển sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển.Lợi nhuận là kết quả của việc tạo ra giá trị, không phải mục tiêu để đánh đổi con người.3. Thương hiệu được xây bằng trải nghiệm, không phải bằng quảng cáo.Khách hàng có thể quên giá tiền.Có thể quên chương trình khuyến mãi.Nhưng họ sẽ luôn nhớ cảm giác được chào đón, sự chân thành trong phục vụ và những trải nghiệm tích cực.Thương hiệu được hình thành từ hàng nghìn điểm chạm nhỏ mỗi ngày.Mỗi trải nghiệm đều góp phần xây dựng hoặc làm suy giảm giá trị thương hiệu.4. Sự nhất quán quan trọng hơn sự hoàn hảo.THE PAR LIFE không theo đuổi sự hoàn hảo nhất thời.Chúng tôi theo đuổi sự nhất quán trong tư duy, quy trình và chất lượng phục vụ.Một hệ thống ổn định, có khả năng lặp lại và duy trì tiêu chuẩn luôn tạo ra giá trị lớn hơn những nỗ lực xuất sắc nhưng thiếu tính bền vững.Sự nhất quán tạo nên niềm tin.Niềm tin tạo nên thương hiệu.5. Hệ thống mạnh hơn cá nhân.Một doanh nghiệp không thể phát triển lâu dài nếu phụ thuộc vào một cá nhân.TPLOS được xây dựng để:Tri thức thuộc về tổ chức.Quy trình thuộc về hệ thống.Kinh nghiệm được chuẩn hóa.Thành công có thể được kế thừa và nhân rộng.Mục tiêu của chúng tôi là xây dựng một tổ chức có thể vận hành hiệu quả dù bất kỳ cá nhân nào thay đổi.6. Mỗi thành viên đều là chủ sở hữu thương hiệu.Thương hiệu không chỉ thuộc về Ban Lãnh đạo.Thương hiệu thuộc về tất cả những người đang làm việc tại THE PAR LIFE.Từ cách chào đón khách hàng.Cách trả lời điện thoại.Cách chuẩn bị một sản phẩm.Cách chăm sóc không gian.Cách phục vụ một bữa ăn.Cách tổ chức một hoạt động.Đến cách giải quyết một lời góp ý hoặc khiếu nại.Mỗi hành động đều đang đại diện cho thương hiệu.Mỗi quyết định đều có thể làm thương hiệu mạnh hơn hoặc yếu đi.7. Cải tiến liên tục tạo nên sự xuất sắc.Không có hệ thống nào hoàn hảo.Không có quy trình nào hoàn hảo.Không có con người nào hoàn hảo.Điều quan trọng là mỗi ngày đều tốt hơn ngày hôm qua.Mỗi cải tiến nhỏ, khi được duy trì liên tục, sẽ tạo nên những thay đổi lớn theo thời gian.THE PAR LIFE không ngừng học hỏi, đo lường, cải tiến và đổi mới để mang lại giá trị ngày càng tốt hơn cho khách hàng, nhân viên và cộng đồng.8. Thiên nhiên là nguồn cội của sự cân bằng.Con người đạt trạng thái tốt nhất khi được kết nối với thiên nhiên.Vì vậy, thiên nhiên không chỉ là yếu tố trang trí trong THE PAR LIFE mà là một phần của trải nghiệm.Không gian xanh, ánh sáng tự nhiên, cây cối, mặt nước và môi trường trong lành góp phần tái tạo năng lượng, giảm căng thẳng và nâng cao chất lượng cuộc sống.Chúng tôi tin rằng một môi trường tốt sẽ tạo nên những con người tốt hơn.9. Sự gắn kết tạo nên sức mạnh.THE PAR LIFE là một cộng đồng, không chỉ là nơi làm việc hay nơi giải trí.Chúng tôi xây dựng môi trường mà ở đó mỗi người đều được:Tôn trọng.Lắng nghe.Trao cơ hội phát triển.Ghi nhận những đóng góp.Cảm thấy mình thuộc về.Khi mỗi thành viên cảm thấy được trân trọng, họ sẽ cùng nhau tạo nên những trải nghiệm vượt mong đợi cho khách hàng.10. Di sản được đo bằng giá trị để lại.THE PAR LIFE không vận hành vì thành công của hôm nay.Chúng tôi xây dựng một thương hiệu có thể tồn tại qua nhiều thế hệ.Một hệ thống có thể nhân rộng.Một văn hóa có thể kế thừa.Một cộng đồng sống tích cực.Một môi trường phát triển bền vững.Di sản lớn nhất của THE PAR LIFE không phải là quy mô doanh nghiệp, mà là những giá trị tích cực được tạo ra cho con người và xã hội.5.3. Tuyên ngôn Triết lý THE PAR LIFEChúng tôi tin rằng doanh nghiệp tồn tại để tạo ra giá trị cho con người. Chúng tôi tin rằng thiên nhiên nuôi dưỡng sự cân bằng, sự cân bằng tạo nên hạnh phúc và sự gắn kết tạo nên sức mạnh cộng đồng. Chúng tôi tin rằng hệ thống mạnh hơn cá nhân, văn hóa mạnh hơn quy định và sự nhất quán mạnh hơn những nỗ lực nhất thời. Chúng tôi theo đuổi sự xuất sắc thông qua cải tiến liên tục, lấy con người làm trung tâm, xây dựng cộng đồng, gìn giữ thiên nhiên và phát triển bền vững. Mọi quyết định, mọi hành động và mọi trải nghiệm tại THE PAR LIFE đều phải phản ánh những niềm tin này.5.4. Vai trò của Enterprise Philosophy trong TPLOSEnterprise Philosophy là nền tảng tư duy cao nhất của TPLOS và là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của THE PAR LIFE.Mọi chiến lược, chính sách, quy trình (SOP), hướng dẫn công việc (Work Instructions), tiêu chuẩn dịch vụ, thiết kế không gian, sản phẩm, hoạt động marketing và quyết định quản trị đều phải phù hợp với triết lý doanh nghiệp.Enterprise Philosophy cũng là bộ tiêu chí để đánh giá mọi quyết định quan trọng. Khi có nhiều phương án khả thi, THE PAR LIFE sẽ lựa chọn phương án phản ánh rõ nhất tinh thần Nature • Balance • Belonging, lấy con người làm trung tâm, ưu tiên trải nghiệm, xây dựng hệ thống bền vững và tạo ra giá trị lâu dài.Nếu một quyết định mang lại lợi ích ngắn hạn nhưng làm tổn hại đến văn hóa, con người, thương hiệu hoặc các giá trị cốt lõi của THE PAR LIFE, thì quyết định đó không phù hợp với TPLOS.

Question 11

Chương 6 - Guiding Principles - Các Nguyên tắc Định hướng

Accepted Answer

6.1 Mục đíchGuiding Principles là tập hợp các nguyên tắc định hướng việc suy nghĩ, lựa chọn và ra quyết định trong toàn bộ hệ thống THE PAR LIFE.Không phải mọi tình huống đều có quy trình (SOP), quy định hoặc hướng dẫn chi tiết. Khi phải lựa chọn giữa nhiều phương án, mọi thành viên cần dựa vào Guiding Principles để đưa ra quyết định phù hợp với Purpose, Vision, Mission, Core Values và Enterprise Philosophy của doanh nghiệp.Các nguyên tắc này áp dụng cho mọi cấp độ của tổ chức, từ hoạch định chiến lược, thiết kế sản phẩm, vận hành, tuyển dụng, đào tạo, đầu tư, lựa chọn đối tác đến cải tiến hệ thống.6.2 Nguyên tắc 1Purpose FirstMục đích dẫn đườngMọi quyết định phải phục vụ Purpose của THE PAR LIFE.Chúng ta không ra quyết định chỉ vì doanh thu hoặc lợi ích trước mắt. Lợi nhuận là điều kiện để doanh nghiệp phát triển bền vững, nhưng Purpose mới là kim chỉ nam cho mọi hành động.Trước khi lựa chọn một phương án, hãy tự hỏi:Việc này có đúng với lý do THE PAR LIFE tồn tại không?Có giúp hiện thực hóa Purpose không?Nếu thực hiện trong nhiều năm, quyết định này còn đúng không?Nếu câu trả lời là "không", quyết định đó cần được xem xét lại.6.3 Nguyên tắc 2Nature • Balance • BelongingBộ lọc cốt lõi của THE PAR LIFEMọi quyết định phải góp phần củng cố ba giá trị nền tảng của THE PAR LIFE:Nature (Thiên nhiên) Đưa con người đến gần thiên nhiên hơn, tôn trọng môi trường và sử dụng tài nguyên có trách nhiệm.Balance (Cân bằng) Khuyến khích lối sống khỏe mạnh, cân bằng giữa công việc, gia đình, sức khỏe và tận hưởng cuộc sống.Belonging (Gắn kết) Xây dựng môi trường nơi mọi người cảm thấy được chào đón, được kết nối và thuộc về một cộng đồng tích cực.Nếu một quyết định làm suy giảm một trong ba yếu tố này thì cần được điều chỉnh hoặc cân nhắc lại.6.4 Nguyên tắc 3System FirstHệ thống trước cá nhânTHE PAR LIFE phát triển dựa trên hệ thống, không dựa vào một cá nhân xuất sắc.Khi xuất hiện vấn đề, mục tiêu không phải là tìm một người giỏi hơn mà là xây dựng một hệ thống tốt hơn.Một hệ thống tốt phải:rõ ràng;dễ hiểu;dễ đào tạo;dễ kiểm soát;dễ nhân rộng;vận hành ổn định dù thay đổi nhân sự.Mọi cải tiến đều hướng đến việc hoàn thiện hệ thống để tạo ra chất lượng nhất quán trên toàn bộ mạng lưới THE PAR LIFE.6.5 Nguyên tắc 4Think Long-termTư duy dài hạnMỗi quyết định cần được đánh giá dựa trên giá trị dài hạn thay vì lợi ích ngắn hạn.Không đánh đổi uy tín, thương hiệu, con người hoặc môi trường để đạt kết quả tức thời.Khi cân nhắc một quyết định, hãy xem xét tác động của nó trong 1 năm, 5 năm, 10 năm và xa hơn.6.6 Nguyên tắc 5Create Positive ImpactTạo ra tác động tích cựcTHE PAR LIFE mong muốn tạo ra nhiều hơn những sản phẩm và dịch vụ.Chúng ta tạo ra những trải nghiệm giúp con người:khỏe mạnh hơn;vui vẻ hơn;cân bằng hơn;kết nối hơn;hạnh phúc hơn.Một quyết định tốt là quyết định làm gia tăng giá trị tích cực cho khách hàng, nhân viên, đối tác, cổ đông, cộng đồng và xã hội.6.7 Nguyên tắc 6Standardize Before OptimizeChuẩn hóa trước, tối ưu sauKhông tối ưu hóa những gì chưa được chuẩn hóa.Mọi hoạt động cần tuân theo trình tự:Thiết kế.Chuẩn hóa.Đào tạo.Thực hiện.Đo lường.Cải tiến.Tự động hóa.Đây là nguyên tắc cốt lõi trong TPLOS nhằm bảo đảm mọi cơ sở THE PAR LIFE đều vận hành nhất quán.6.8 Nguyên tắc 7Data Before OpinionDữ liệu trước ý kiếnÝ kiến giúp mở rộng góc nhìn, nhưng dữ liệu là nền tảng của quyết định.Các quyết định quan trọng cần dựa trên:dữ liệu vận hành;phản hồi khách hàng;KPI;báo cáo tài chính;kết quả thử nghiệm;phân tích rủi ro.Khi dữ liệu và trực giác khác nhau, cần phân tích nguyên nhân thay vì vội vàng kết luận.6.9 Nguyên tắc 8Keep It SimpleĐơn giản để phát triểnGiải pháp đơn giản thường bền vững hơn giải pháp phức tạp.Ưu tiên những phương án:dễ hiểu;dễ thực hiện;dễ đào tạo;dễ kiểm soát;dễ nhân rộng.Sự đơn giản giúp tổ chức vận hành hiệu quả và mở rộng nhanh chóng.6.10 Nguyên tắc 9Protect the BrandBảo vệ thương hiệuThương hiệu là tài sản vô hình quý giá nhất của THE PAR LIFE.Mọi quyết định cần góp phần xây dựng và bảo vệ uy tín thương hiệu.Không chấp nhận bất kỳ hành động nào có thể làm suy giảm niềm tin của khách hàng hoặc ảnh hưởng đến hình ảnh THE PAR LIFE vì lợi ích ngắn hạn.Mỗi thành viên đều là đại sứ thương hiệu trong mọi hành động và lời nói.6.11 Nguyên tắc 10Learn and Improve Every DayHọc hỏi và cải tiến mỗi ngàyKhông có hệ thống nào hoàn hảo.Mỗi ngày là cơ hội để quan sát, học hỏi, thử nghiệm và cải tiến.Mọi thành viên đều có trách nhiệm:phát hiện vấn đề;đề xuất giải pháp;chia sẻ kinh nghiệm;cập nhật TPLOS khi cần thiết.Việc cải tiến phải dựa trên dữ liệu, thực tiễn và bài học kinh nghiệm nhằm giúp hệ thống ngày càng hoàn thiện.6.12 Nguyên tắc 11Think EnterpriseTư duy vì toàn hệ thốngMọi quyết định cần xem xét lợi ích tổng thể của doanh nghiệp thay vì lợi ích của một bộ phận hoặc cá nhân.Một quyết định đúng phải tạo ra giá trị hài hòa cho:khách hàng;nhân viên;đối tác;cổ đông;cộng đồng;môi trường;thương hiệu.Không tối ưu cục bộ nếu điều đó làm giảm hiệu quả của toàn hệ thống.6.13 Nguyên tắc 12Own the OutcomeChịu trách nhiệm đến cùngMỗi thành viên chịu trách nhiệm về kết quả công việc của mình.Khi phát hiện vấn đề, hãy:chủ động hành động;chủ động phối hợp;chủ động báo cáo;chủ động theo dõi đến khi vấn đề được giải quyết.TPLOS khuyến khích văn hóa giải quyết vấn đề thay vì đổ lỗi.6.14 TPLOS Decision FilterTrước khi phê duyệt một quyết định quan trọng, hãy tự trả lời các câu hỏi sau:Câu hỏiĐánh giáQuyết định này có phù hợp với Purpose của THE PAR LIFE không?□Có giúp tiến gần hơn tới Vision không?□Có hỗ trợ Mission hằng ngày không?□Có phù hợp với Core Values không?□Có phản ánh đúng Enterprise Philosophy không?□Có tôn trọng Nature • Balance • Belonging không?□Có tạo ra tác động tích cực lâu dài không?□Có thể chuẩn hóa trong TPLOS không?□Có đủ dữ liệu để chứng minh không?□Có đơn giản và có thể nhân rộng không?□Có bảo vệ và nâng cao thương hiệu THE PAR LIFE không?□Nếu có từ hai tiêu chí trở lên không đạt, quyết định cần được xem xét lại trước khi triển khai.6.15 Tuyên bố của THE PAR LIFEPurpose cho chúng ta biết vì sao doanh nghiệp tồn tại.Vision cho chúng ta biết đích đến.Mission chỉ ra những việc cần làm mỗi ngày.Core Values định hình cách mỗi thành viên hành xử.Enterprise Philosophy hình thành niềm tin nền tảng của doanh nghiệp.Guiding Principles định hướng cách chúng ta lựa chọn và ra quyết định trong mọi tình huống.Khi mọi quyết định đều nhất quán với sáu nền tảng này, THE PAR LIFE sẽ phát triển bền vững, giữ vững bản sắc và có khả năng nhân rộng thành một hệ thống Golf Lifestyle mang lại giá trị tích cực cho con người, cộng đồng và xã hội.

Question 12

Khu đánh thử

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Mang lại trải nghiệm khó quên lần đầu cho khách
Luôn có nhân viên hướng dẫn khách đánh putting bóng vào hố.
Khách được lần lượt cho vào đánh thử. Mỗi khách được hướng dẫn đánh putting và thực hiện tối đa 8 cú đánh.
Gậy dành cho khu vực đánh thử này để riêng tại đây do nhân viên quản lý.
Khách muốn đánh thêm thì hướng dẫn khách đăng ký gói đánh golf.
Khách có thể chụp hình / quay phim thoải mái khi trải nghiệm đánh thử vì khách cần lưu lại kỷ niệm.

2. NHÂN VIÊN PHỤ TRÁCH (BẮT BUỘC)
Luôn có ít nhất 1 nhân viên trực
Quan sát toàn khu, không chăm chăm điện thoại
❌ Tuyệt đối không rời khu đánh thử khi còn khách

3. HƯỚNG DẪN NHANH – KHÔNG DẠY DÀI
Chỉ dẫn 1–2 ý đơn giản bằng thực hành:
Cách cầm gậy
Cách đứng
Cách putting
Không chỉnh từng động tác
Không chê, không so sánh
👉 Mục tiêu: đánh được – vui – muốn chơi tiếp

4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH
Luôn dùng:
Giọng vui
Từ ngữ dễ hiểu
Khích lệ nhẹ
Ví dụ:
“Đánh vậy là ổn rồi đó ạ.”
“Cú này gần lắm rồi.”
“Lần đầu vậy là tốt lắm rồi anh/chị.”
❌ Tránh:
Thuật ngữ chuyên môn
Tỏ ra dạy đời

5. THIẾT BỊ & DỤNG CỤ
Gậy xếp gọn, không vứt dưới sàn
Bóng đủ, sạch
Không để khách tự lấy gậy bừa bãi khi đông

6. XỬ LÝ KHÁCH KHÔNG HỢP TÁC
Nhắc riêng, nói nhỏ:
“Em xin phép nhắc để đảm bảo an toàn chung ạ.”
Nếu vẫn vi phạm → dừng lượt đánh (hoặc báo quản lý nếu sự việc nghiêm trọng vượt thẩm quyền)
❌ Không tranh cãi tại khu đánh

7. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Đùa giỡn nguy hiểm
 ❌ Cho khách đánh quá lâu khi đông
 ❌ Để trẻ em cầm gậy tự do
 ❌ Nhân viên đứng sai vị trí
 ❌ Biến khu đánh thử thành nơi dạy golf

8. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“Mình giữ an toàn để khách được vui.”

Question 13

Khu sân golf putting

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Công bằng – An toàn – Tôn trọng lẫn nhau
Chỉ dành cho người đã đăng ký và có vòng tay golf.

2. ĐIỀU KIỆN VÀO SÂN (BẮT BUỘC)
Phải đeo vòng tay hợp lệ
Nhân viên có quyền từ chối cho vào sân nếu không có vòng
Câu nói chuẩn:
“Dạ khu này chỉ dành cho anh/chị đã đăng ký và có vòng tay golf ạ. Anh chị đến quầy đăng ký chỗ .... để đăng ký nếu muốn chơi ạ."

3. NHÂN VIÊN KIỂM SOÁT SÂN
Luôn có ít nhất 1 nhân viên trực sân
Quan sát:
Vòng tay
Số người trên green
Hướng dẫn và nhắc nhở khi cần thiết
Hành vi không an toàn
Đứng ngoài line putt, không gây phân tâm
❌ Không bỏ sân khi còn khách chơi

4. QUY TẮC CHƠI CƠ BẢN (NHẮC NHẸ)
Mỗi line putting: lần lượt từng người đánh
Không đứng trên line bóng của người khác
Không chạy nhảy trên green
Trẻ em phải có người lớn đi kèm
Mỗi hố (green) không được đánh quá 8 cú; nếu đông khách, không được quá 5 cú
👉 Nhắc bằng giọng hướng dẫn – không ra lệnh

5. GIỮ GÌN MẶT GREEN (BẮT BUỘC)
Không kéo lê gậy
Không ngồi / nằm trên green
Không mang đồ ăn, nước uống vào sân
Không mang giày dép có gót cứng / vật sắc
👉 Green đẹp = trải nghiệm đẹp

6. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH
Luôn:
Nhẹ nhàng
Tôn trọng
Giữ không khí vui
Câu nên dùng:
“Anh/chị putt nhẹ tay xíu là bóng sẽ đẹp hơn ạ.”
“Mặt green hơi dốc bên này, anh/chị thử hướng này xem.”
❌ Không chỉnh kỹ thuật chi li
 ❌ Không so sánh người chơi

7. XỬ LÝ VI PHẠM
Nhắc riêng – nói nhỏ
Nhắc tối đa 2 lần
Nếu không hợp tác:
Mời ra ngoài
Báo quản lý

❌ Không tranh cãi giữa sân

8. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Cho người không có vòng vào sân
 ❌ Cho khách đứng xem đông trên green
 ❌ Để trẻ em chạy tự do
 ❌ Nhân viên dạy golf như huấn luyện viên
 ❌ Bỏ mặc sân khi đông

10. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN SÂN
“Mình bảo vệ sự công bằng cho người đã trả phí.”

Question 14

Chương 7 - Leadership & Governance - Lãnh đạo và Quản trị

Accepted Answer

7.1. Mục đích (Purpose)Chương này xác lập những nguyên tắc nền tảng về lãnh đạo và quản trị của THE PAR LIFE nhằm bảo đảm toàn bộ doanh nghiệp được dẫn dắt, quản trị và phát triển một cách nhất quán với Purpose, Enterprise Philosophy, Core Values, Vision, Mission và Guiding Principles đã được quy định trong Hiến pháp TPLOS.THE PAR LIFE được định hướng bởi Purpose, được lãnh đạo theo các nguyên tắc của Hiến pháp này, được quản trị bằng TPLOS và được hiện thực hóa thông qua con người.Mục tiêu của Leadership & Governance là xây dựng một hệ thống lãnh đạo minh bạch, có trách nhiệm, bền vững và không phụ thuộc vào bất kỳ cá nhân nào, đồng thời bảo đảm mọi quyết định đều hướng đến lợi ích lâu dài của doanh nghiệp, khách hàng, nhân viên, đối tác, cổ đông và cộng đồng.7.2. Leadership PhilosophyTHE PAR LIFE tin rằng một tổ chức vĩ đại không được xây dựng trên một cá nhân xuất sắc, mà trên một hệ thống xuất sắc.Con người có thể thay đổi.Cơ cấu tổ chức có thể thay đổi.Quy trình có thể được cải tiến.Nhưng Purpose, Core Values và TPLOS phải luôn được gìn giữ như nền tảng phát triển bền vững của doanh nghiệp.Người lãnh đạo không phải là trung tâm của hệ thống.Người lãnh đạo là người gìn giữ, phát triển và truyền lại hệ thống cho các thế hệ kế tiếp.7.3. Role of LeadershipLãnh đạo tại THE PAR LIFE tồn tại để phục vụ sự phát triển lâu dài của tổ chức.Vai trò của người lãnh đạo bao gồm:Định hướng chiến lược phù hợp với Purpose và Vision.Gìn giữ Enterprise Philosophy, Core Values và văn hóa doanh nghiệp.Phát triển con người và đội ngũ kế thừa.Phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả và có trách nhiệm.Bảo vệ thương hiệu, uy tín và tài sản của doanh nghiệp.Bảo đảm TPLOS luôn được tuân thủ, duy trì và cải tiến.Duy trì sự thống nhất của toàn hệ thống theo nguyên tắc One Brand • One Standard • One Experience.Người lãnh đạo không tồn tại để kiểm soát mọi công việc hằng ngày, mà để xây dựng một hệ thống có khả năng vận hành ổn định, hiệu quả và liên tục cải tiến.7.4. Leadership & Governance PrinciplesTHE PAR LIFE được lãnh đạo và quản trị theo các nguyên tắc sau:IntegrityMọi quyết định phải được thực hiện với sự trung thực, chính trực và vì lợi ích lâu dài của tổ chức.AccountabilityMọi quyền hạn đều phải đi kèm trách nhiệm giải trình tương xứng.Không có quyền lực mà không có trách nhiệm.TransparencyCác quyết định quan trọng phải có căn cứ rõ ràng, dựa trên dữ liệu phù hợp, được lưu vết và có thể kiểm chứng.ConsistencyToàn bộ hệ thống THE PAR LIFE phải áp dụng thống nhất các tiêu chuẩn, chính sách và quy trình do TPLOS quy định.DelegationQuyền hạn được phân giao dựa trên năng lực, trách nhiệm và quy định của hệ thống; không dựa trên cảm tính hoặc quan hệ cá nhân.ControlMọi quyền lực đều phải chịu sự kiểm soát của cơ chế quản trị doanh nghiệp.Không tồn tại quyền lực tuyệt đối không bị giám sát.7.5. AccountabilityMọi quyết định, hành động và kết quả trong THE PAR LIFE phải có chủ thể chịu trách nhiệm rõ ràng.Đối với mọi hoạt động quản trị và vận hành, hệ thống phải xác định đầy đủ:Chủ thể chịu trách nhiệm cuối cùng.Chủ thể có thẩm quyền quyết định.Chủ thể thực hiện.Chủ thể tham gia hoặc hỗ trợ khi cần thiết.Không tồn tại:quyết định vô chủ;trách nhiệm mơ hồ;quyền hạn không gắn với trách nhiệm;trách nhiệm tập thể không xác định.Cơ chế phân định trách nhiệm và quyền hạn được quy định chi tiết trong các tài liệu quản trị chuyên môn của TPLOS.7.6. Constitutional HierarchyMọi quyết định, chính sách và hoạt động của THE PAR LIFE phải tuân thủ thứ bậc nguyên tắc sau đây:Purpose – Xác định lý do tồn tại của doanh nghiệp.Enterprise Philosophy – Xác lập nền tảng tư duy và niềm tin.Core Values – Xác định chuẩn mực hành vi.Vision – Xác định đích đến dài hạn của doanh nghiệp.Mission – Xác định những hoạt động cốt lõi để hiện thực hóa Purpose và Vision.Guiding Principles – Định hướng mọi quyết định và hành động.TPLOS – Hệ thống quản trị và vận hành nhằm hiện thực hóa thống nhất các nền tảng hiến định trong toàn doanh nghiệp.Không một cá nhân, đơn vị hay cấp quản lý nào được phép đưa ra quyết định hoặc thực hiện hành động trái với thứ bậc nguyên tắc này.7.7. Supremacy of TPLOSTPLOS là hệ thống quản trị và vận hành thống nhất của THE PAR LIFE.Mọi cá nhân, không phân biệt chức vụ, vị trí hay thẩm quyền, đều có nghĩa vụ tuân thủ TPLOS.Không một cá nhân nào được phép:tự ý sửa đổi các nguyên tắc nền tảng của Hiến pháp TPLOS;tự ý thay đổi hoặc bỏ qua các tiêu chuẩn và quy trình đã được ban hành;tự ý làm sai lệch bản sắc, giá trị hoặc định hướng của thương hiệu;đặt ý chí cá nhân lên trên các nguyên tắc của Hiến pháp TPLOS và TPLOS.Mọi thay đổi đối với TPLOS phải tuân thủ cơ chế Quản lý Thay đổi (Change Management) được quy định trong hệ thống.7.8. StewardshipLãnh đạo tại THE PAR LIFE là một trách nhiệm gìn giữ (Stewardship), không phải là một đặc quyền sở hữu.Người lãnh đạo có trách nhiệm:bảo vệ Purpose, Vision và Mission;gìn giữ Enterprise Philosophy, Core Values và văn hóa doanh nghiệp;bảo vệ tính toàn vẹn của TPLOS;phát triển đội ngũ kế thừa;chuyển giao một hệ thống tốt hơn cho thế hệ tiếp theo.Mọi quyết định lãnh đạo phải ưu tiên giá trị lâu dài hơn lợi ích ngắn hạn.7.9. Governance FrameworkCác nguyên tắc được quy định trong Chương này là nền tảng của toàn bộ hệ thống quản trị THE PAR LIFE.Các cơ chế, chính sách, tiêu chuẩn và tài liệu quản trị chuyên môn được cụ thể hóa trong các tập thuộc TPLOS, bao gồm nhưng không giới hạn ở:PoliciesStandardsCorporate GovernanceInternal ControlRisk ManagementComplianceDecision AuthorityDocument ControlChange ManagementManualsSOPsWork InstructionsFormsvà các tài liệu quản trị khác thuộc TPLOS.Mọi tài liệu thuộc TPLOS phải phù hợp với Hiến pháp TPLOS và không được trái với các nguyên tắc được quy định trong Hiến pháp này.7.10 Leadership CommitmentMọi thành viên giữ vai trò lãnh đạo trong THE PAR LIFE cam kết:Đặt Purpose, Vision và lợi ích lâu dài của doanh nghiệp lên trên lợi ích cá nhân.Trung thành với Enterprise Philosophy, Core Values, Vision và Mission của THE PAR LIFE.Lãnh đạo bằng chính trực, trách nhiệm và làm gương.Ra quyết định phù hợp với Guiding Principles, dựa trên dữ liệu và lợi ích lâu dài.Phát triển con người và đội ngũ kế thừa.Tuân thủ, bảo vệ và không ngừng cải tiến TPLOS.Gìn giữ sự thống nhất của toàn hệ thống theo nguyên tắc One Brand • One Standard • One Experience.Xây dựng một doanh nghiệp trường tồn và phát triển bền vững qua nhiều thế hệ.

Question 15

Khu vực hậu cần & Kho mở, Kho đóng

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Khách thấy = phải đẹp. Không thấy = phải an toàn.
Vì là không gian phố, hậu cần vẫn nằm trong tầm nhìn khách.
Hậu cần gọn = dịch vụ trông chuyên nghiệp hơn 1 bậc.

2. PHÂN LOẠI RÕ: KHO MỞ & KHO ĐÓNG
🔹 KHO MỞ (PHÍA SAU QUẦY)
Dùng cho:
Bia, nước, snack đang dùng trong ca
Ly, dụng cụ pha chế lấy nhanh
Yêu cầu:
Xếp thẳng hàng – cùng chiều
Có vách che / rèm / cây / pallet gỗ
Không cao quá tầm vai
Có nhãn: Nước / Bia / Snack / Dụng cụ
❌ Không để:
Thùng rách, móp
Bao nilon lộ ra
Đồ cũ, đồ dự phòng dài ngày

🔹 KHO ĐÓNG (THÙNG LỚN / CONTAINER)
Dùng cho:
Hàng dự trữ
Hàng chưa khui
Dụng cụ ít dùng
Hàng giá trị cao
Yêu cầu:
Có khóa
Chỉ quản lý / người được phân công mở
Có sổ nhập – xuất nhanh
Không cho nhân viên tự ý vào kho
👉 Kho đóng = trung tâm kiểm soát

3. NGUYÊN TẮC XẾP HÀNG
Thùng nặng dưới – nhẹ trên
Không xếp sát mặt đất (kê pallet)
Chừa lối đi
Không che lối thoát hiểm

4. VỆ SINH & AN TOÀN
Không nước đọng
Không trơn trượt
Không dây điện lòng thòng
Không để vật sắc cạnh lộ ra
👉 Hậu cần bẩn = tai nạn + mất hình ảnh

5. KIỂM SOÁT THẤT THOÁT
Mỗi ca:
Quản lý cấp hàng
Nhân viên nhận đủ dùng

Cuối ca:
Đối chiếu nhanh:
Nước / bia
Snack
Dụng cụ

❌ Không:
Lấy thêm không báo
Đổi nước cho người không vòng
Mang hàng ra khỏi khu vực

6. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Chồng thùng bừa bãi
 ❌ Để kho thành chỗ ngồi nghỉ
 ❌ Để khách đi lạc vào khu hậu cần
 ❌ Mở kho đóng khi không có quản lý
 ❌ Trưng hàng dự trữ như hàng bán

7. QUY TẮC NHÂN VIÊN HẬU CẦN
Làm nhanh – làm gọn – làm im lặng
Không nói lớn tiếng
Không kéo thùng gây ồn
Không để khách thấy sự lộn xộn

8. SƠ ĐỒ VẬN HÀNH ĐỀ XUẤT (NGẮN GỌN)

KHO ĐÓNG
  ↓ (quản lý cấp)
KHO MỞ (sau quầy)
  ↓
QUẦY PHỤC VỤ

👉 Không đi ngược luồng

9. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“Hậu cần gọn thì mặt tiền mới sang.”

10. GỢI Ý TRIỂN KHAI THỰC TẾ (RẤT HỢP TẾT)
Dùng pallet gỗ + vải bố / tre / mành che kho mở
Dán nhãn to, dễ thấy
Kho đóng: gắn đèn cảm biến mở là sáng
Chụp ảnh layout chuẩn → yêu cầu xếp đúng mỗi ca

Question 16

Chương 8 - Compliance & Ethics - Tuân thủ và Đạo đức Doanh nghiệp

Accepted Answer

8.1. Purpose (Mục đích)THE PAR LIFE tin rằng sự phát triển bền vững không chỉ được xây dựng bằng chiến lược đúng hay năng lực quản trị tốt, mà trước hết phải được xây dựng trên nền tảng của đạo đức nghề nghiệp, sự chính trực và tinh thần tuân thủ.Mọi quyết định, hành động và mối quan hệ trong doanh nghiệp phải phản ánh đúng các giá trị cốt lõi của THE PAR LIFE.Tuân thủ không phải là nghĩa vụ mang tính hình thức mà là một phần của văn hóa doanh nghiệp.Đạo đức không chỉ được thực hiện khi có quy định mà còn được gìn giữ ngay cả khi không có ai quan sát.8.2. General Principles (Nguyên tắc chung)Mọi thành viên trong hệ sinh thái THE PAR LIFE, không phân biệt vị trí, cấp bậc hay chức vụ, đều có trách nhiệm:Tuân thủ pháp luật hiện hành.Tuân thủ Hiến pháp TPLOS.Tuân thủ các chính sách, quy chế và quy trình của doanh nghiệp.Hành động trung thực, minh bạch và có trách nhiệm.Đặt lợi ích lâu dài của doanh nghiệp, khách hàng và cộng đồng lên trên lợi ích cá nhân.Không có cá nhân nào được miễn trừ khỏi các yêu cầu về đạo đức và tuân thủ.8.3. Integrity (Chính trực)Integrity là nền tảng đạo đức của THE PAR LIFE.Mọi quyết định và hành động phải bảo đảm:Trung thực.Minh bạch.Công bằng.Nhất quán.Có trách nhiệm giải trình.THE PAR LIFE không chấp nhận bất kỳ hành vi gian lận, giả mạo, che giấu thông tin, bóp méo dữ liệu hoặc lạm dụng quyền hạn vì mục đích cá nhân.Chúng ta bảo vệ uy tín của doanh nghiệp bằng cách luôn lựa chọn điều đúng đắn, kể cả khi điều đó khó khăn hoặc không mang lại lợi ích trước mắt.8.4. Legal Compliance (Tuân thủ pháp luật)THE PAR LIFE cam kết tuân thủ đầy đủ pháp luật tại mọi địa phương và quốc gia nơi doanh nghiệp hoạt động.Phạm vi tuân thủ bao gồm nhưng không giới hạn:Pháp luật doanh nghiệp.Lao động.Thuế.Tài chính và kế toán.Môi trường.An toàn lao động.Phòng cháy chữa cháy.An toàn thực phẩm.Sở hữu trí tuệ.Bảo vệ dữ liệu.Thương mại điện tử.Các quy định chuyên ngành khác.Trong trường hợp tiêu chuẩn nội bộ của THE PAR LIFE cao hơn yêu cầu tối thiểu của pháp luật, mọi thành viên phải tuân thủ theo tiêu chuẩn cao hơn.8.5. Internal Compliance (Tuân thủ hệ thống nội bộ)Bên cạnh việc tuân thủ pháp luật, mọi thành viên phải tuân thủ đầy đủ hệ thống tài liệu quản trị của TPLOS, bao gồm:TPLOS Master Manual.Brand Book.Các Manual chuyên môn.Chính sách (Policies).Quy chế.Quy trình (Processes).SOP.Hướng dẫn công việc (Work Instructions).Không được tự ý bỏ qua hoặc rút gọn quy trình vì mục tiêu doanh số, tiến độ hoặc lợi ích ngắn hạn.8.6. Conflict of Interest (Xung đột lợi ích)Mọi thành viên phải tránh các tình huống mà lợi ích cá nhân có thể ảnh hưởng đến tính khách quan trong công việc.Ví dụ:Ưu tiên người thân trái quy định.Lựa chọn nhà cung cấp vì quan hệ cá nhân.Sử dụng tài sản doanh nghiệp cho mục đích riêng.Tham gia hoạt động cạnh tranh với doanh nghiệp.Khai thác thông tin nội bộ để trục lợi.Mọi xung đột lợi ích phải được khai báo trung thực và xử lý minh bạch trước khi đưa ra quyết định.8.7. Anti-Bribery & Corruption (Chống hối lộ và tham nhũng)THE PAR LIFE áp dụng nguyên tắc Zero Tolerance đối với mọi hành vi:Hối lộ.Tham nhũng.Hoa hồng bất hợp pháp.Lợi dụng chức vụ để trục lợi.Đưa hoặc nhận lợi ích nhằm tác động không phù hợp đến quyết định kinh doanh.Việc tặng quà, chiêu đãi hoặc tài trợ chỉ được thực hiện theo các chính sách nội bộ và phải bảo đảm tính minh bạch, hợp lý và không làm ảnh hưởng đến tính khách quan trong công việc.8.8. Reporting Integrity (Trung thực trong báo cáo)Mọi dữ liệu, hồ sơ, chứng từ và báo cáo phải phản ánh trung thực, đầy đủ và chính xác thực tế.THE PAR LIFE nghiêm cấm:Làm sai lệch số liệu.Giả mạo hồ sơ.Che giấu sai sót.Ghi nhận không đúng thực tế.Cung cấp thông tin gây hiểu nhầm.Thông tin trung thực là nền tảng của quản trị hiệu quả và là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra các quyết định đúng đắn.8.9. Information & Intellectual Property Protection (Bảo vệ thông tin và Tài sản trí tuệ)Thông tin và tài sản trí tuệ là những tài sản chiến lược của THE PAR LIFE.Mọi thành viên có trách nhiệm bảo vệ:Bí mật kinh doanh.Chiến lược phát triển.Dữ liệu khách hàng.Dữ liệu nhân sự.Dữ liệu tài chính.Thiết kế, sáng tạo và tài sản trí tuệ.Các thông tin nội bộ khác.Thông tin chỉ được truy cập, sử dụng và chia sẻ theo đúng thẩm quyền và mục đích công việc.8.10. Respect for People (Tôn trọng con người)THE PAR LIFE xây dựng môi trường làm việc văn minh, an toàn, công bằng và tôn trọng lẫn nhau.Doanh nghiệp không chấp nhận bất kỳ hành vi:Phân biệt đối xử.Quấy rối.Bạo lực.Xúc phạm nhân phẩm.Lạm dụng quyền lực.Trả đũa người phản ánh vi phạm.Mọi cá nhân đều có quyền được đối xử công bằng, được lắng nghe và có cơ hội phát triển.8.11. Speak Up & Whistleblowing (Lên tiếng và Báo cáo vi phạm)THE PAR LIFE khuyến khích mọi thành viên chủ động lên tiếng khi phát hiện:Hành vi vi phạm pháp luật.Vi phạm đạo đức.Gian lận.Tham nhũng.Vi phạm quy trình.Nguy cơ gây thiệt hại cho doanh nghiệp.Các cơ hội cải tiến giúp tổ chức hoạt động tốt hơn.Việc lên tiếng một cách thiện chí là trách nhiệm của mỗi thành viên và là một phần của văn hóa cải tiến liên tục.THE PAR LIFE cam kết bảo vệ danh tính của người báo cáo trong phạm vi tối đa theo quy định của pháp luật và các chính sách nội bộ; đồng thời không chấp nhận bất kỳ hành vi trả đũa hoặc phân biệt đối xử nào đối với người báo cáo thiện chí.8.12. Leadership Role Modeling (Lãnh đạo làm gương)Người lãnh đạo không chỉ yêu cầu người khác tuân thủ mà phải là người thực hành trước.Mỗi cấp quản lý có trách nhiệm:Làm gương về đạo đức và tuân thủ.Xây dựng văn hóa tuân thủ trong đơn vị.Hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên.Chủ động nhận diện rủi ro.Xử lý vi phạm công bằng và nhất quán.Bảo đảm mọi quyết định phù hợp với TPLOS.Văn hóa tuân thủ được hình thành từ hành vi của người lãnh đạo trước khi trở thành quy định của tổ chức.8.13. Enforcement (Xử lý vi phạm)Mọi hành vi vi phạm sẽ được xem xét và xử lý khách quan, công bằng, nhất quán và không có ngoại lệ.Việc đánh giá mức độ vi phạm được căn cứ vào:Tính chất hành vi.Mức độ ảnh hưởng.Hậu quả gây ra.Yếu tố cố ý hoặc vô ý.Lịch sử tuân thủ của cá nhân.Các biện pháp xử lý cụ thể được quy định trong các chính sách, quy chế và Manual chuyên môn thuộc hệ thống TPLOS.8.14. Corporate Commitment (Cam kết của THE PAR LIFE)THE PAR LIFE cam kết xây dựng và duy trì một doanh nghiệp:Chính trực trong mọi quyết định.Minh bạch trong mọi hoạt động.Tuân thủ trong mọi quy trình.Tôn trọng trong mọi mối quan hệ.Công bằng trong mọi đánh giá.Trách nhiệm trong mọi hành động.Phát triển bền vững vì con người, cộng đồng và tương lai.Mỗi thành viên của THE PAR LIFE là người gìn giữ uy tín, văn hóa và các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp thông qua những lựa chọn và hành động đúng đắn mỗi ngày.

Question 17

Chương 9 – Scope (Phạm vi áp dụng)

Accepted Answer

9.1. Mục đích (Purpose)Chương này xác định phạm vi hiệu lực của TPLOS nhằm bảo đảm toàn bộ hệ thống THE PAR LIFE được quản trị theo một nền tảng thống nhất, nhất quán và có khả năng mở rộng bền vững.Mọi hoạt động thuộc phạm vi của TPLOS phải được tổ chức, quản lý, vận hành và cải tiến theo các nguyên tắc, tiêu chuẩn và yêu cầu được quy định trong Hiến pháp TPLOS và các tài liệu được ban hành theo TPLOS.9.2. Phạm vi áp dụng (Scope of Application)TPLOS có hiệu lực áp dụng đối với toàn bộ hệ thống THE PAR LIFE, bao gồm nhưng không giới hạn ở mọi:pháp nhân;đơn vị;bộ phận;cơ sở;dự án;hoạt động;quy trình;hệ thống;tài sản;nguồn lực;sản phẩm;dịch vụ;quyền, lợi ích và tài sản trí tuệ;do THE PAR LIFE sở hữu, kiểm soát, quản lý, vận hành, khai thác hoặc có quyền quyết định, không phân biệt hình thức tổ chức, mô hình hoạt động, địa điểm, phạm vi địa lý hoặc thời điểm hình thành.Phạm vi áp dụng của TPLOS bao gồm cả các thành phần hiện có và mọi thành phần được thành lập, tiếp nhận, mua lại, sáp nhập, đầu tư, nhượng quyền, hợp tác hoặc phát triển trong tương lai, trừ khi có quy định khác được phê duyệt theo thẩm quyền của TPLOS.9.3. Nguyên tắc áp dụng (Application Principles)TPLOS là nền tảng quản trị thống nhất và là chuẩn mực cao nhất trong hệ thống quản trị nội bộ của THE PAR LIFE.Mọi chính sách, quy chế, quy trình, tiêu chuẩn, hướng dẫn, biểu mẫu và các tài liệu quản trị được ban hành trong phạm vi TPLOS phải phù hợp với Hiến pháp TPLOS và không được trái với các nguyên tắc đã được quy định.Trong trường hợp có sự khác biệt hoặc xung đột giữa các tài liệu, thứ bậc hiệu lực của tài liệu được xác định theo TPLOS Master Manual và là căn cứ chính thức để giải thích và áp dụng.9.4. Trách nhiệm tuân thủ (Compliance Responsibility)Việc tuân thủ TPLOS là nghĩa vụ của mọi cá nhân, đơn vị hoặc tổ chức tham gia, quản lý, hỗ trợ hoặc thực hiện các hoạt động thuộc phạm vi của TPLOS.Mọi hoạt động được thực hiện nhân danh, đại diện hoặc vì lợi ích của THE PAR LIFE đều phải tuân thủ TPLOS theo quyền hạn, trách nhiệm và phạm vi được quy định trong hệ thống tài liệu của TPLOS.Việc miễn trừ, ngoại lệ hoặc áp dụng khác với TPLOS chỉ được thực hiện khi có phê duyệt bằng văn bản của cấp có thẩm quyền theo quy định của TPLOS.9.5. Nguyên tắc mở rộng và kế thừa (Scalability & Continuity)TPLOS được thiết kế theo nguyên tắc phát triển liên tục nhằm hỗ trợ sự mở rộng không giới hạn của THE PAR LIFE mà không làm thay đổi các nguyên tắc nền tảng của hệ thống.Việc thành lập pháp nhân mới, mở rộng hoạt động, bổ sung ngành nghề, phát triển mô hình kinh doanh, đầu tư, mua bán - sáp nhập, hợp tác, nhượng quyền hoặc bất kỳ hình thức phát triển nào khác không làm thay đổi phạm vi hiệu lực của TPLOS.Mọi thành phần mới của THE PAR LIFE mặc nhiên thuộc phạm vi điều chỉnh của TPLOS kể từ thời điểm được hình thành hoặc tiếp nhận và phải được tích hợp vào hệ thống theo các quy định của TPLOS.

Question 18

Chương 10 – Continuous Improvement Commitment (Cam kết Cải tiến Liên tục)

Accepted Answer

10.1. Mục đích (Purpose)Chương này khẳng định cam kết của THE PAR LIFE trong việc không ngừng hoàn thiện hệ thống quản trị, nâng cao hiệu quả vận hành, phát triển năng lực tổ chức và tạo ra giá trị ngày càng lớn hơn cho khách hàng, nhân viên, cổ đông và cộng đồng.Cải tiến liên tục là một nguyên tắc nền tảng của TPLOS nhằm bảo đảm hệ thống luôn thích ứng với sự thay đổi, phát triển bền vững và duy trì năng lực cạnh tranh trong dài hạn.10.2. Nguyên tắc cải tiến (Improvement Principles)THE PAR LIFE xem cải tiến liên tục là một quá trình thường xuyên, có hệ thống và không có điểm kết thúc.Mọi hoạt động cải tiến phải tuân thủ các nguyên tắc sau:Tạo ra giá trị thực chất cho khách hàng, tổ chức và các bên liên quan.Dựa trên dữ liệu, bằng chứng và đánh giá khách quan.Hướng đến nâng cao chất lượng, hiệu quả, an toàn và tính bền vững.Bảo đảm tính thống nhất, tính toàn vẹn và khả năng mở rộng của TPLOS.Được quản trị minh bạch, có trách nhiệm và có khả năng truy vết.10.3. Văn hóa cải tiến và Tổ chức học hỏi (Culture of Continuous Improvement & Learning Organization)THE PAR LIFE xây dựng và duy trì một nền văn hóa mà trong đó học hỏi, đổi mới và cải tiến là trách nhiệm của mọi thành viên trong tổ chức.Mọi cá nhân đều được khuyến khích chủ động quan sát, phát hiện cơ hội cải tiến, chia sẻ tri thức, đề xuất sáng kiến và đóng góp vào sự phát triển chung của hệ thống.THE PAR LIFE cam kết xây dựng một Tổ chức học hỏi (Learning Organization), trong đó tri thức, kinh nghiệm, bài học và các sáng kiến cải tiến được ghi nhận, chia sẻ, kế thừa và phát triển thành tài sản chung của hệ thống.Tinh thần học hỏi, hợp tác và cải tiến liên tục là một trong những nền tảng phát triển năng lực của mỗi cá nhân và của toàn tổ chức.10.4. Khả năng thích ứng và Quản trị sự thay đổi (Adaptability & Change Governance)TPLOS được thiết kế để thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh, công nghệ, pháp luật, nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của THE PAR LIFE.Mọi thay đổi ảnh hưởng đến TPLOS hoặc các tài liệu được ban hành theo TPLOS phải được quản trị theo một cơ chế thống nhất, minh bạch và có kiểm soát nhằm bảo đảm tính ổn định, tính nhất quán và khả năng phát triển lâu dài của hệ thống.Sự đổi mới không được làm suy giảm các giá trị cốt lõi, các nguyên tắc hiến định hoặc bản sắc của THE PAR LIFE.10.5. Trách nhiệm của Lãnh đạo (Leadership Responsibility)Lãnh đạo các cấp có trách nhiệm dẫn dắt, duy trì và thúc đẩy văn hóa cải tiến trong phạm vi quản lý của mình.Lãnh đạo phải:làm gương trong việc học hỏi và cải tiến;xây dựng môi trường khuyến khích đổi mới và chia sẻ tri thức;bảo đảm các nguồn lực cần thiết cho hoạt động cải tiến;xem xét, đánh giá và hỗ trợ các sáng kiến có giá trị;chịu trách nhiệm về hiệu quả cải tiến trong phạm vi được giao.10.6. Cam kết của Tổ chức (Organizational Commitment)THE PAR LIFE cam kết duy trì cải tiến liên tục như một trách nhiệm lâu dài và là một phần không thể tách rời của TPLOS.Hệ thống TPLOS sẽ được định kỳ rà soát, đánh giá và hoàn thiện nhằm bảo đảm luôn phù hợp với chiến lược phát triển của doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan và thích ứng với những thay đổi của môi trường hoạt động.Mọi cải tiến phải góp phần nâng cao giá trị của THE PAR LIFE, củng cố năng lực tổ chức và bảo đảm sự phát triển bền vững của doanh nghiệp qua từng giai đoạn.

Question 19

Khu vực toilet

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Toilet = thước đo văn minh của toàn bộ khu dịch vụ
Khách có thể tha thứ nhiều thứ, nhưng không tha toilet bẩn.
Toilet sạch → khách hạnh phúc → khách quay lại.

2. TRẠNG THÁI BẮT BUỘC (LUÔN DUY TRÌ)
✅ Luôn có:
Sàn khô – không mùi
Bồn cầu sạch
Giấy vệ sinh đầy
Nước rửa tay / xà phòng
Thùng rác có nắp
❌ Tuyệt đối không:
Nước đọng
Mùi khai
Giấy rơi vãi
Đèn hư / tối

3. TẦN SUẤT KIỂM TRA (RẤT QUAN TRỌNG)
Giờ cao điểm: 15–20 phút / lần
Giờ thường: 30–45 phút / lần
Có checklist treo sau cửa:
 ✔ Giấy
 ✔ Nước
 ✔ Mùi
 ✔ Sàn
 ✔ Rác
👉 Không chờ khách phản ánh

4. NHÂN VIÊN PHỤ TRÁCH TOILET
Có nhân viên được phân công rõ
Mang:
Găng tay
Cây lau riêng
Khăn lau riêng
Dụng cụ vệ sinh không dùng chung khu khác
❌ Không để nhiều người “tưởng là người khác dọn”

5. VỆ SINH KHI CÓ KHÁCH
Dọn nhẹ – nhanh – kín
Không kéo xô, thùng gây ồn
Không lau sàn khi khách đang sử dụng
Nếu cần dọn kỹ:
“Dạ em xin phép vệ sinh nhanh 2 phút cho sạch hơn ạ.”

6. MÙI & THÔNG GIÓ
Dùng khử mùi nhẹ – trung tính
Không mùi nồng
Ưu tiên:
Quạt hút
Cửa thông gió
Không xịt dồn dập trước mặt khách

7. GIỮ HÌNH ẢNH & RIÊNG TƯ
Cửa luôn đóng kín
Không nhìn – không tò mò
Không nói chuyện lớn tiếng gần toilet
Không đặt kho, thùng hàng gần lối toilet

8. XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
🔹 Hết giấy / bẩn bất ngờ
→ Bổ sung & xử lý ngay lập tức
🔹 Toilet quá đông
→ Hướng dẫn lịch sự:
“Anh/chị chờ giúp em chút, bên này sắp trống ạ.”
🔹 Sự cố nặng (tắc, tràn)
→ Khóa tạm – báo quản lý – xử lý nhanh

9. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Để toilet bẩn kéo dài
 ❌ Dùng nước lau có mùi nặng
 ❌ Để thùng rác tràn
 ❌ Dùng toilet làm kho tạm
 ❌ Nhân viên tụ tập nói chuyện trước toilet

10. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“Khách không khen toilet sạch – nhưng sẽ nhớ rất lâu nếu nó bẩn.”

11. GỢI Ý TRIỂN KHAI THỰC TẾ (RẤT HỢP TẾT)
Treo bảng nhỏ lịch sự:
“Giữ gìn vệ sinh chung – cảm ơn anh/chị”
Dùng thảm chống trượt
Đèn sáng ấm, không quá tối
Có thùng rác ngoài cửa (giảm rác trong phòng)

Question 20

Chương 11 – Definitions (Định nghĩa)

Accepted Answer

11.1. Mục đích (Purpose)Chương này quy định các thuật ngữ nền tảng và nguyên tắc giải thích được sử dụng trong Hiến pháp TPLOS nhằm bảo đảm sự thống nhất về cách hiểu, cách diễn giải và cách áp dụng trên toàn bộ hệ thống THE PAR LIFE.Các thuật ngữ được định nghĩa trong Hiến pháp TPLOS có giá trị áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống. Các thuật ngữ chuyên ngành hoặc chỉ áp dụng trong từng lĩnh vực được định nghĩa trong các tài liệu chuyên môn tương ứng theo quy định của TPLOS.11.2. Nguyên tắc định nghĩa và giải thích thuật ngữ (Definition & Interpretation Principles)Các thuật ngữ có phạm vi áp dụng chung cho toàn bộ THE PAR LIFE được định nghĩa trong Hiến pháp TPLOS hoặc TPLOS Master Manual và được sử dụng thống nhất trên toàn hệ thống.Các thuật ngữ chuyên ngành hoặc chỉ áp dụng trong một lĩnh vực được định nghĩa trong các tài liệu chuyên môn tương ứng và chỉ có hiệu lực trong phạm vi tài liệu đó, với điều kiện không mâu thuẫn với Hiến pháp TPLOS.Mỗi thuật ngữ chỉ có một định nghĩa chính thức trong cùng một phạm vi áp dụng.Trong trường hợp một thuật ngữ chưa được định nghĩa trong hệ thống TPLOS, thuật ngữ đó được hiểu theo quy định của pháp luật, tiêu chuẩn nghề nghiệp, thông lệ chuyên môn hoặc ý nghĩa phổ biến trong ngữ cảnh áp dụng, với điều kiện không trái với các nguyên tắc của Hiến pháp TPLOS.11.3. Các thuật ngữ nền tảng (Core Definitions)A. Tổ chức và Hệ thống (Organization & System)THE PAR LIFELà thương hiệu và hệ thống doanh nghiệp được tổ chức, quản trị và vận hành theo TPLOS.TPLOS (The PAR LIFE Operating System)Là hệ điều hành doanh nghiệp thống nhất của THE PAR LIFE, bao gồm Hiến pháp TPLOS và toàn bộ hệ thống tài liệu quản trị được ban hành theo TPLOS nhằm bảo đảm One Brand • One Standard • One Experience.Constitution (Hiến pháp)Là tài liệu có hiệu lực cao nhất trong hệ thống TPLOS, quy định các nguyên tắc nền tảng, triết lý, giá trị cốt lõi, cơ chế quản trị và định hướng phát triển của THE PAR LIFE.TPLOS Master Manual (Sổ tay Hệ thống TPLOS)Là tài liệu quy định kiến trúc, cấu trúc, phương pháp tổ chức, quản lý và kiểm soát toàn bộ hệ thống tài liệu TPLOS.Organization (Tổ chức)Là toàn bộ hệ thống THE PAR LIFE, bao gồm các pháp nhân, đơn vị, bộ phận, dự án, cơ sở và các thành phần thuộc phạm vi áp dụng của TPLOS.Business Unit (Đơn vị Kinh doanh)Là đơn vị được thành lập để thực hiện một hoặc nhiều hoạt động kinh doanh hoặc chức năng chuyên môn của THE PAR LIFE.Department (Phòng/Ban)Là đơn vị chức năng được thành lập để thực hiện một nhóm nhiệm vụ hoặc chức năng quản trị cụ thể.B. Con người và Các bên liên quan (People & Stakeholders)Employee (Nhân viên)Là cá nhân làm việc cho THE PAR LIFE theo bất kỳ hình thức tuyển dụng, hợp đồng hoặc quan hệ làm việc hợp pháp được doanh nghiệp chấp thuận.Manager (Quản lý)Là cá nhân được giao quyền quản lý, điều hành hoặc giám sát một đơn vị, bộ phận hoặc hoạt động của THE PAR LIFE.Customer (Khách hàng)Là cá nhân hoặc tổ chức sử dụng, mua hoặc thụ hưởng sản phẩm, dịch vụ hoặc giá trị do THE PAR LIFE cung cấp.Guest (Khách)Là cá nhân đến tham quan, trải nghiệm hoặc sử dụng cơ sở vật chất, không gian hoặc dịch vụ của THE PAR LIFE nhưng không nhất thiết phát sinh giao dịch mua bán.Member (Thành viên)Là cá nhân hoặc tổ chức tham gia chương trình thành viên của THE PAR LIFE và được hưởng các quyền, lợi ích theo chính sách thành viên.Shareholder (Cổ đông)Là cá nhân hoặc tổ chức sở hữu cổ phần hoặc phần vốn góp trong doanh nghiệp thuộc hệ thống THE PAR LIFE theo quy định của pháp luật và điều lệ doanh nghiệp.Investor (Nhà đầu tư)Là cá nhân hoặc tổ chức đầu tư vốn, tài sản hoặc các nguồn lực khác vào THE PAR LIFE.Supplier (Nhà cung cấp)Là cá nhân hoặc tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc nguồn lực cho THE PAR LIFE.Contractor (Nhà thầu)Là cá nhân hoặc tổ chức thực hiện công việc hoặc cung cấp dịch vụ theo hợp đồng với THE PAR LIFE.Business Partner (Đối tác)Là cá nhân hoặc tổ chức hợp tác với THE PAR LIFE nhằm cùng tạo ra giá trị hoặc đạt được các mục tiêu chung.Stakeholder (Các bên liên quan)Là mọi cá nhân, tổ chức hoặc nhóm có quyền lợi, nghĩa vụ, ảnh hưởng hoặc chịu ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp từ hoạt động, quyết định hoặc kết quả hoạt động của THE PAR LIFE.C. Quản trị và Hoạt động (Governance & Operations)Asset (Tài sản)Là mọi nguồn lực hữu hình và vô hình thuộc quyền sở hữu, quyền kiểm soát, quyền quản lý hoặc quyền khai thác hợp pháp của THE PAR LIFE, bao gồm nhưng không giới hạn ở tài sản vật chất, tài sản tài chính, tài sản trí tuệ, thương hiệu, dữ liệu, phần mềm, tri thức, thiết kế, cảnh quan, bí quyết kinh doanh và các giá trị khác phục vụ hoạt động của doanh nghiệp.Process (Quy trình)Là tập hợp các hoạt động có liên kết với nhau nhằm tạo ra một kết quả hoặc giá trị xác định.Product (Sản phẩm)Là hàng hóa hoặc kết quả hữu hình được THE PAR LIFE tạo ra hoặc cung cấp.Service (Dịch vụ)Là hoạt động hoặc kết quả vô hình được THE PAR LIFE cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan.Information (Thông tin)Là dữ liệu, tri thức hoặc nội dung được tạo lập, lưu trữ, xử lý hoặc truyền đạt trong quá trình hoạt động của THE PAR LIFE.Intellectual Property (Sở hữu trí tuệ)Là các quyền và tài sản trí tuệ thuộc quyền sở hữu hoặc quyền sử dụng hợp pháp của THE PAR LIFE theo quy định của pháp luật.D. Hệ thống tài liệu TPLOS (TPLOS Documentation)Document (Tài liệu)Là thông tin được tạo lập, quản lý và kiểm soát theo TPLOS nhằm truyền đạt yêu cầu, hướng dẫn, tiêu chuẩn hoặc lưu giữ bằng chứng phục vụ hoạt động của doanh nghiệp.Manual (Sổ tay)Là tài liệu quy định các nguyên tắc, tiêu chuẩn và yêu cầu quản trị đối với một lĩnh vực hoặc chức năng cụ thể.Policy (Chính sách)Là tài liệu quy định các nguyên tắc, định hướng hoặc yêu cầu quản trị được áp dụng trong một phạm vi xác định.Standard (Tiêu chuẩn)Là tài liệu quy định các yêu cầu hoặc tiêu chí thống nhất được sử dụng làm cơ sở thực hiện hoặc đánh giá.Standard Operating Procedure – SOP (Quy trình vận hành chuẩn)Là tài liệu quy định trình tự thực hiện một hoạt động nhằm bảo đảm tính thống nhất, hiệu quả và khả năng kiểm soát.Work Instruction – WI (Hướng dẫn công việc)Là tài liệu hướng dẫn chi tiết cách thực hiện một công việc hoặc một bước cụ thể trong quy trình.Form (Biểu mẫu)Là tài liệu được thiết kế để thu thập, ghi nhận hoặc truyền đạt thông tin theo quy định của TPLOS.Record (Hồ sơ)Là bằng chứng được tạo ra trong quá trình thực hiện công việc nhằm chứng minh việc tuân thủ TPLOS hoặc phục vụ quản trị, kiểm tra và truy xuất.E. Các khái niệm hiến định (Constitutional Concepts)Purpose (Mục đích tồn tại)Là mục đích tồn tại của THE PAR LIFE, được quy định tại Chương 1 của Hiến pháp TPLOS.Vision (Tầm nhìn)Là định hướng phát triển dài hạn của THE PAR LIFE, được quy định tại Chương 2 của Hiến pháp TPLOS.Mission (Sứ mệnh)Là sứ mệnh của THE PAR LIFE, được quy định tại Chương 3 của Hiến pháp TPLOS.Core Values (Giá trị cốt lõi)Là hệ thống các giá trị cốt lõi của THE PAR LIFE, được quy định tại Chương 4 của Hiến pháp TPLOS.Brand DNA (Nature • Balance • Belonging)Là bộ giá trị nền tảng định hình bản sắc, triết lý và tiêu chuẩn phát triển của THE PAR LIFE. Nội dung, ý nghĩa và nguyên tắc áp dụng được quy định tại Chương 4 – Core Values và Chương 5 – Enterprise Philosophy của Hiến pháp TPLOS.Enterprise Philosophy (Triết lý Doanh nghiệp)Là hệ thống các niềm tin và triết lý nền tảng định hướng tư duy, hành vi và sự phát triển của THE PAR LIFE, được quy định tại Chương 5 của Hiến pháp TPLOS.Guiding Principles (Các Nguyên tắc Định hướng)Là hệ thống các nguyên tắc định hướng cho mọi quyết định và hành động của THE PAR LIFE, được quy định tại Chương 6 của Hiến pháp TPLOS.Leadership & Governance (Lãnh đạo và Quản trị)Là các nguyên tắc lãnh đạo và quản trị của THE PAR LIFE, được quy định tại Chương 7 của Hiến pháp TPLOS.Compliance & Ethics (Tuân thủ và Đạo đức)Là hệ thống các nguyên tắc về tuân thủ và đạo đức của THE PAR LIFE, được quy định tại Chương 8 của Hiến pháp TPLOS.Scope (Phạm vi áp dụng)Là phạm vi hiệu lực và áp dụng của Hiến pháp TPLOS, được quy định tại Chương 9 của Hiến pháp TPLOS.Continuous Improvement (Cam kết Cải tiến Liên tục)Là cam kết và các nguyên tắc về cải tiến liên tục của THE PAR LIFE, được quy định tại Chương 10 của Hiến pháp TPLOS.11.4. Quản lý và cập nhật định nghĩa (Definition Management)Các định nghĩa nền tảng trong Hiến pháp TPLOS chỉ được sửa đổi, bổ sung hoặc bãi bỏ theo thẩm quyền và quy trình được quy định trong TPLOS.Các định nghĩa chuyên ngành được quản lý trong các tài liệu chuyên môn tương ứng và phải phù hợp với Hiến pháp TPLOS.Việc bổ sung, sửa đổi hoặc bãi bỏ các định nghĩa không được làm phát sinh mâu thuẫn hoặc ảnh hưởng đến tính thống nhất, tính toàn vẹn và hiệu lực của toàn bộ hệ thống TPLOS.

Question 21

Công tác bảo vệ - chăm sóc cây, tài sản

Accepted Answer

1. PHẠM VI CẦN BẢO VỆ
🌱 CÂY & CẢNH QUAN
Cây xanh, chậu cây
Thảm cỏ, green putting
Tiểu cảnh, đá trang trí, đèn sân vườn
🧰 TÀI SẢN – THIẾT BỊ
Bàn ghế
Đèn chiếu sáng
Gậy golf, bóng, lưới
Quầy, kệ, bảng hiệu
Dây điện, ổ cắm
Công cụ dụng cụ
Thực phẩm, các loại nước uống, ...
Các tài sản khác

2. QUY TẮC BẢO VỆ CÂY XANH
✅ Luôn:
Dùng rào mềm / dây phân cách ở khu dễ giẫm
Nhắc khách nhẹ nhàng – sớm
Kiểm tra cây đầu ca – cuối ca
❌ Tuyệt đối không:
Để khách ngồi, trèo, treo đồ lên cây
Đặt thùng, bàn ghế đè gốc cây
Tưới nước giờ cao điểm gây trơn trượt
Câu nhắc chuẩn:
“Dạ em xin phép nhắc nhẹ để giữ cây và không gian chung ạ.”

3. CHĂM SÓC CÂY TRONG THỜI GIAN TẾT
Tưới nước sáng sớm / khuya
Kiểm tra:
Lá gãy
Chậu nghiêng
Đất trào
Lau lá cây trang trí (nếu có)
👉 Cây tươi = không gian có sức sống

4. QUY TẮC BẢO VỆ TÀI SẢN
Không cho khách:
Tự ý di chuyển bàn ghế
Mang tài sản ra ngoài khu vực
Gậy golf, bóng:
Có bàn giao
Có kiểm soát
Đèn, dây điện:
Che chắn
Không để khách vướng chân

5. PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM (RÕ RÀNG)
Bảo vệ:
Quan sát
Ngăn chặn hành vi phá hoại
Báo sự cố ngay
Nhân viên phục vụ:
Nhắc nhở văn minh
Phát hiện sớm hư hỏng
Quản lý ca:
Quyết định xử lý
Ghi nhận thiệt hại

❌ Không “đá trách nhiệm”

6. XỬ LÝ HÀNH VI GÂY HƯ HẠI
Nhắc riêng – nói nhỏ
Không làm ồn ào
Không tranh cãi
Nếu cố tình:
Mời ra ngoài
Báo quản lý / bảo vệ

7. KIỂM KÊ & BÀN GIAO
🔹 ĐẦU CA
Kiểm tra nhanh:
Cây
Bàn ghế
Dụng cụ
Đèn
🔹 CUỐI CA
Đếm lại
Ghi chú hư hỏng
Báo ngay, không để qua ca sau

8. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Làm ngơ khi khách phá hoại
 ❌ Tự ý sửa chữa sai cách
 ❌ Che giấu hư hỏng
 ❌ Đổ lỗi cho khách / ca trước
 ❌ Dùng tài sản cho việc cá nhân

9. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“Giữ được cây và tài sản là giữ được hình ảnh của cả khu.”

10. GỢI Ý TRIỂN KHAI NHANH
Dùng rào gỗ thấp / dây thừng / chậu cây chắn
Dán bảng nhắc nhỏ, lịch sự ở khu nhạy cảm
Chụp ảnh tình trạng chuẩn đầu ca
Có sổ ghi sự cố (1 trang/đêm)

Question 22

Thái độ của nhân viên bảo vệ đối với khách

Accepted Answer

1. ĐỊNH VỊ VAI TRÒ
Bảo vệ không chỉ giữ trật tự – mà giữ trải nghiệm.
Với khách: bảo vệ là người đầu tiên và cuối cùng họ gặp.
Thái độ bảo vệ quyết định cảm giác an toàn hay căng thẳng.

2. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Lịch sự – Điềm tĩnh – Công bằng – Chủ động
Luôn đứng về phía an toàn & trải nghiệm chung.
Không “ra oai”, không quyền lực hóa vai trò.

3. THÁI ĐỘ BẮT BUỘC
✅ Luôn:
Chào khách khi tiếp cận
Giao tiếp bằng mắt
Giọng nói rõ, vừa phải
Thân thiện nhưng nghiêm túc
❌ Tuyệt đối không:
Quát nạt
Chỉ tay vào mặt khách
Khoanh tay, chống nạnh
Nói trống không

4. HƯỚNG DẪN KHÁCH (RẤT QUAN TRỌNG)
Chủ động hướng dẫn:
Lối vào – ra
Quầy check-in
Quầy nước
Toilet
Khu chơi

Câu nói chuẩn:
“Dạ em chào anh/chị, khu check-in mình đi theo lối này ạ.”
👉 Nói trước khi khách hỏi = giảm rối

5. XẾP HÀNG – PHÂN LUỒNG
Dùng tay mở – lòng bàn tay hướng dẫn, không chỉ trỏ
Nói chậm, rõ:
“Anh/chị vui lòng xếp hàng giúp em bên này để vào nhanh hơn ạ.”
Không chen ngang
Không thiên vị

6. HỖ TRỢ CÁC BỘ PHẬN KHÁC
Phối hợp với:
Check-in
Quầy nước
Nhân viên sân golf
Khi đông khách:
Giữ lối đi
Nhắc khách đúng chỗ
Giảm áp lực cho phục vụ

👉 Bảo vệ là “đệm giảm sốc” cho toàn bộ hệ thống

7. XỬ LÝ TÌNH HUỐNG CĂNG THẲNG
Đứng lệch – không đối đầu
Giữ giọng thấp hơn khách
Không tranh cãi
Câu nói nên dùng:
“Em xin phép hỗ trợ để mọi người thoải mái hơn ạ.”
“Mình cùng giải quyết nhẹ nhàng cho vui ngày Tết anh/chị nhé.”
❌ Không nhắc luật – không dọa

8. KHI KHÁCH VI PHẠM NỘI QUY
Nhắc riêng – nói nhỏ
Nhắc tối đa 2 lần
Nếu không hợp tác:
Mời ra khu vực khác
Báo quản lý

👉 Bảo vệ không tự ý xử phạt

9. TRẺ EM – NGƯỜI LỚN TUỔI – KHÁCH SAY
Quan sát kỹ
Hỗ trợ đi lại
Nhắc nhẹ, không làm mất mặt
Với khách say: ưu tiên an toàn – hạ nhiệt

10. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Tranh cãi tay đôi với khách
 ❌ Tụ tập nói chuyện riêng
 ❌ Tỏ thái độ khó chịu khi đông
 ❌ Đứng chắn lối đi
 ❌ Sử dụng điện thoại trước mặt khách

11. CÂU GHI NHỚ CHO BẢO VỆ
“Mình giữ trật tự bằng thái độ, không bằng sức.”

12. GỢI Ý TRIỂN KHAI NHANH
Brief bảo vệ 10 phút trước ca: luồng khách – điểm nóng
Dán sơ đồ khu vực để bảo vệ nắm nhanh
Quy ước tín hiệu tay giữa bảo vệ & quản lý
Áo bảo vệ gọn gàng, sạch, không quá ‘quân sự’

Question 23

Quy trình Mua hàng

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Thiếu 1 món nhỏ có thể dừng cả hệ thống. Thừa 1 món lớn là chôn tiền.
Mua hàng không chỉ là đi mua, mà là bảo vệ dòng tiền & trải nghiệm.
Mọi mua sắm phải:
Có lý do – Có người chịu trách nhiệm – Có kiểm soát.

2. PHÂN LOẠI HÀNG HÓA (BẮT BUỘC)
🔹 NHÓM A – HÀNG TIÊU THỤ NHANH (MUA HẰNG NGÀY)
Đá lạnh
Rau tươi, trái cây
Một số đồ ăn chế biến nhanh
Than, gas nhỏ (nếu có)
👉 Đặc điểm:
Dễ hỏng
Phải tươi
Không tồn kho lâu

🔹 NHÓM B – HÀNG ĐỊNH KỲ (TUẦN / THÁNG)
Bia, nước ngọt
Snack
Khăn giấy, ly nhựa
Hóa chất vệ sinh
Bóng golf tiêu hao
👉 Đặc điểm:
Tiêu thụ đều
Dễ kiểm soát
Nên có mức tồn tối thiểu

🔹 NHÓM C – HÀNG KỸ THUẬT / ĐỘT XUẤT
Bóng đèn
Dây điện
Ổ cắm, công tắc
Vật tư sửa chữa
Dụng cụ thay thế
👉 Đặc điểm:
Không mua thường xuyên
Mua khi hỏng / sự cố

3. LẬP DANH MỤC HÀNG CHUẨN (MASTER LIST)
Mỗi nhóm có:
Tên hàng
Đơn vị tính
Nhà cung cấp
Giá tham khảo
Tần suất mua
Mức tồn tối thiểu
👉 Không mua ngoài danh mục nếu không báo quản lý

4. QUY TRÌNH MUA HÀNG CƠ BẢN (5 BƯỚC)
B1. ĐỀ XUẤT MUA
Nhân viên / quản lý ca báo:
Món gì
Số lượng
Lý do (hết / sắp hết / hỏng)

❌ Không mua theo cảm tính

B2. PHÊ DUYỆT
Quản lý:
Duyệt nhanh nhóm A
Duyệt kỹ nhóm B, C
Hạn mức tiền mặt rõ ràng

B3. MUA HÀNG
Mua đúng món – đúng số
Ưu tiên nhà cung cấp quen
Lấy hóa đơn / biên nhận (chụp ảnh cũng được)

B4. NHẬN & KIỂM HÀNG
Kiểm:
Số lượng
Chất lượng
Hạn sử dụng
Hàng lỗi → trả ngay

B5. NHẬP KHO / GIAO QUẦY
Hàng dùng ngay → kho mở
Hàng dự trữ → kho đóng
Ghi nhận nhanh vào sổ / file

5. QUY TẮC RIÊNG THEO NHÓM
🔸 HÀNG F&B
Không nhận hàng không rõ nguồn
Không nhận hàng quá hạn
Đá lạnh: kiểm tra mùi – độ trong
🔸 BIA, NƯỚC
Kiểm tra:
Móp
Rò rỉ
Hạn dùng
Không nhập chồng giá cao → dễ thất thoát
🔸 HÀNG KỸ THUẬT
Ưu tiên mua dự phòng sẵn:
Bóng đèn
Ổ cắm
Không chắp vá tạm bợ nguy hiểm

6. QUẢN LÝ TIỀN MUA HÀNG
Có quỹ mua hàng riêng
Mỗi lần mua:
Ghi ngày
Món
Số tiền
Cuối tuần / cuối Tết:
Tổng hợp
Đối chiếu

❌ Không mua bằng tiền cá nhân rồi không báo

7. TUYỆT ĐỐI KHÔNG
❌ Mua ngoài danh mục không báo
 ❌ Mua số lượng lớn theo cảm tính
 ❌ Không kiểm hàng khi nhận
 ❌ Không lưu chứng từ
 ❌ Mang hàng mua về dùng riêng

8. PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM
Quản lý chung: duyệt & kiểm soát
Quản lý ca: đề xuất & nhận hàng
Nhân viên: báo thiếu / báo hỏng
👉 Không ai vừa duyệt – vừa mua – vừa nhập một mình

9. CHECKLIST MUA HÀNG NHANH (IN TREO)
Còn đủ cho hôm nay không?
Có món nào sắp hết?
Có món nào hỏng?
Có món nào mua dư?

10. CÂU GHI NHỚ
“Mua đúng – đủ – kịp = vận hành trơn tru.”

11. GỢI Ý TRIỂN KHAI THỰC TẾ
Lập Google Sheet mua hàng
Chia tab:
Hàng ngày
Tuần / tháng
Đột xuất
Gắn mức tồn tối thiểu cho từng món
Nhóm Zalo “Mua hàng – Sự cố”

Question 24

Sự cố kỹ thuật

Accepted Answer

1. NGUYÊN TẮC CỐT LÕI
Khách không quan tâm ai sai – khách chỉ quan tâm có được xử lý nhanh, an toàn và tử tế hay không.
An toàn con người là số 1
Xử lý trước – giải thích sau
Không tranh cãi trước mặt khách
Không để sự cố lan thành khủng hoảng

2. PHÂN LOẠI SỰ CỐ (NHÂN VIÊN PHẢI NHỚ)
🔴 MỨC 1 – NGUY HIỂM (XỬ LÝ NGAY)
Chập điện, tia lửa
Điện hở, nước gần ổ điện
Gas rò rỉ
Sập, đổ, gãy trụ
Khách bị thương
👉 DỪNG HOẠT ĐỘNG KHU VỰC – CÁCH LY NGAY

🟠 MỨC 2 – ẢNH HƯỞNG TRẢI NGHIỆM
Đèn tắt / nhấp nháy
Âm thanh lỗi
Máy tính tiền, QR không hoạt động
Quầy nước thiếu thiết bị
👉 XỬ LÝ NHANH – KHÔNG ĐỂ KHÁCH ĐỢI LÂU

🟢 MỨC 3 – NHẸ / CÓ THỂ CHỜ
Đèn trang trí hỏng
Bóng đèn cháy
Phụ kiện lỏng
👉 GHI NHẬN – XỬ LÝ SAU GIỜ CAO ĐIỂM

3. QUY TRÌNH CHUẨN 6 BƯỚC
B1. PHÁT HIỆN
Ai thấy → báo ngay
Không tự xử nếu không được phân công

B2. ĐẢM BẢO AN TOÀN
Cắt điện khu vực (nếu cần)
Dựng rào tạm / băng cảnh báo
Bảo vệ hướng dẫn khách tránh xa
👉 Thà mất 5 phút dừng còn hơn tai nạn

B3. BÁO ĐÚNG NGƯỜI
Quản lý ca
Kỹ thuật / người phụ trách
Bảo vệ hỗ trợ hiện trường

B4. TRẤN AN KHÁCH
Nhân viên nói ngắn – lịch sự – chắc chắn:
“Bên em đang xử lý kỹ thuật để đảm bảo an toàn cho anh/chị, chỉ mất ít phút ạ.”
❌ Không nói:
“Không biết sao bị”
“Bên kỹ thuật chưa tới”
“Do hôm nay đông quá”

B5. XỬ LÝ KỸ THUẬT
Dùng đồ dự phòng
Sửa tạm an toàn
Nếu chưa xong → chuyển phương án khác

B6. GHI NHẬN & KHẮC PHỤC TRIỆT ĐỂ
Ghi:
Thời gian
Sự cố
Nguyên nhân
Lên kế hoạch sửa hẳn

4. SỰ CỐ THƯỜNG GẶP & CÁCH XỬ
🔌 MẤT ĐIỆN / CHẬP ĐIỆN
Cắt cầu dao
Bảo vệ giữ khoảng cách
Dùng đèn dự phòng
Không cho khách quay video gần

💡 ĐÈN TẮT / NHẤP NHÁY
Thay bóng dự phòng
Nếu chưa kịp → giảm ánh sáng khu khác cho đều
Không leo trèo trước mặt khách

🔊 ÂM THANH LỖI
Tắt – bật lại
Đổi loa dự phòng
Giảm âm lượng tránh hú

🧊 TỦ MÁT / ĐÁ LẠNH HỎNG
Dùng thùng giữ lạnh
Mua đá bổ sung ngay
Thông báo quầy nước điều chỉnh menu

⛳ DỤNG CỤ GOLF HỎNG
Thu hồi ngay
Đổi bóng / gậy khác
Không sửa tại sân

5. VAI TRÒ CỤ THỂ
👨‍💼 QUẢN LÝ CA
Quyết định dừng hay tiếp tục
Điều phối nhân sự
Chịu trách nhiệm cuối

🧑‍🔧 KỸ THUẬT
Sửa đúng chuyên môn
Không làm ẩu
Báo rủi ro nếu còn

🛡️ BẢO VỆ
Khoanh vùng
Giữ an toàn
Hỗ trợ hướng dẫn khách

🙋 NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
Trấn an khách
Chuyển khách sang khu khác
Không bình luận sự cố

6. DANH MỤC DỰ PHÒNG BẮT BUỘC
Bóng đèn
Ổ cắm, dây điện
Băng keo điện
Đèn pin
Cầu dao phụ
Biển “Đang xử lý kỹ thuật”
Băng cảnh báo

7. TUYỆT ĐỐI CẤM
❌ Tự ý sửa điện khi không có chuyên môn
 ❌ Cãi nhau trước mặt khách
 ❌ Đổ lỗi cho khách
 ❌ Che giấu sự cố
 ❌ Để nước gần ổ điện

8. CÂU GHI NHỚ CHO NHÂN VIÊN
“Không chắc thì dừng – không an toàn thì đóng.”

9. GỢI Ý TRIỂN KHAI
Treo sơ đồ điện – cầu dao
Checklist kiểm tra kỹ thuật mỗi ca
Có nhóm Zalo “Kỹ thuật – Sự cố”

Question 25

Quản lý chung

Accepted Answer

1. TƯ DUY QUẢN LÝ CỐT LÕI
Quản lý không phải là làm thay, mà là nhìn trước – sắp sẵn – chốt nhanh.
Mọi việc phải có người chịu trách nhiệm cuối
Không có “việc chung chung”
Không chờ sự cố mới chạy

2. CẤU TRÚC QUẢN LÝ TỐI GIẢN
👤 QUẢN LÝ TỔNG (Overall Manager)
Chịu trách nhiệm toàn bộ vận hành
Ra quyết định cuối cùng
Là đầu mối với:

Chủ đầu tư
Ban tổ chức phố Tết
An ninh – chính quyền (nếu có)

👥 QUẢN LÝ CA (Shift Leader)
Điều hành ca trực tiếp
Phân người – xử lý sự cố – điều tiết khách
Báo cáo quản lý tổng

🔧 PHỤ TRÁCH KỸ THUẬT – HẬU CẦN (Phân công một nhân sự kiêm nhiệm)
Điện, nước, đèn, thiết bị
Kho – mua hàng – dự phòng

🛡️ TRƯỞNG BẢO VỆ
An ninh – trật tự
Hỗ trợ điều phối khách
Bảo vệ tài sản

🍹 TRƯỞNG QUẦY (Nước / Buffet)
Chất lượng phục vụ
Nhân sự quầy
Hàng hóa – vệ sinh

3. NHIỆM VỤ CỐT LÕI CỦA QUẢN LÝ CHUNG
🔹 1. NHÂN SỰ
Phân ca rõ ràng
Có người dự phòng
Không để thiếu người giờ cao điểm
Nhắc thái độ – văn hóa phục vụ mỗi ca

🔹 2. VẬN HÀNH KHU VỰC
Check-in
Quầy nước – buffet
Khu khách ngồi
Khu đánh thử
Sân putting
Hậu cần – kho
Toilet
👉 Mỗi khu: 1 người phụ trách

🔹 3. DÒNG KHÁCH
Không để dồn cục
Điều hướng mềm
Chủ động mở – đóng khu khi quá tải

🔹 4. TIỀN & HÀNG
Kiểm soát thu – chi
Kiểm tồn kho
Duyệt mua hàng
Không để thất thoát vặt

🔹 5. SỰ CỐ & RỦI RO
Điện – nước – an toàn
Tranh cãi – say xỉn
Thời tiết xấu
Khách VIP / truyền thông

4. QUY TRÌNH LÀM VIỆC MỖI CA
🕓 TRƯỚC GIỜ MỞ
Họp nhanh 10 phút
Phân công – nhắc lưu ý
Kiểm:
Điện
Nước
Đèn
Kho
Tiền lẻ
Vòng tay

🕖 TRONG CA
Quản lý ca đi vòng liên tục
Không đứng yên 1 chỗ
Quan sát:
Khách đông ở đâu?
Khu nào thiếu người?
Có sự cố gì?

🕙 CUỐI CA
Tổng kết nhanh:
Khách
Doanh thu
Sự cố
Bàn giao ca
Ghi chú việc tồn

5. CÁCH RA QUYẾT ĐỊNH NHANH
Quản lý chung dùng 3 câu hỏi:
Có nguy hiểm không?
Có ảnh hưởng trải nghiệm nhiều không?
Có cách xử lý tạm không?
👉 Trả lời xong → quyết ngay

6. NHỮNG ĐIỀU QUẢN LÝ CHUNG TUYỆT ĐỐI KHÔNG LÀM
❌ La mắng nhân viên trước mặt khách
 ❌ Tranh cãi trong giờ cao điểm
 ❌ Ôm hết việc
 ❌ Đùn đẩy trách nhiệm
 ❌ Vắng mặt khi đông khách

7. CÂU GHI NHỚ CHO QUẢN LÝ
“Khách thấy được sự bình tĩnh của quản lý là thấy được sự an tâm.”

8. BẢNG KIỂM QUẢN LÝ CHUNG (1 TRANG)
Nhân sự đủ?
Hàng đủ?
Điện nước ổn?
Khách có chỗ ngồi?
Có điểm nghẽn không?
Có sự cố nào đang âm ỉ?

9. GỢI Ý TỔ CHỨC THỰC TẾ (10 NGÀY TẾT)
1 quản lý tổng
2–3 quản lý ca luân phiên
Nhóm Zalo:

Quản lý
Kỹ thuật
Mua hàng
Bảo vệ

HỎI - ĐÁP